A área de Suporte é um gasto ou investimento para as Empresas?

Quando você tem um problema com um produto ou serviço, e precisa de ajuda para resolver, como você gostaria de ser tratado?

Essa pergunta sempre vai chegar na ideia de que suporte não é custo, é investimento. Pode parecer apenas uma frase de efeito, mas ignorar a importância de um atendimento de qualidade e especializado aos usuários (internos e externos da organização) pode ser um erro grave na transformação digital dos negócios.

A experiência da [ kolekto ] em projetos para diferentes indústrias demonstra que entre 30% a 50% do seu orçamento para suas iniciativas de transformação digital em nuvem deverá ser direcionado para suas estratégias de suporte e sustentação das aplicações. Por quê? Porque a combinação da sustentação das aplicações e o serviço de suporte é o que assegura que a experiência dos usuários seja positiva; garante que o investimento nas soluções produza um ROI positivo, fazendo que as pessoas e a organização explorem todo o potencial da solução, ao longo do tempo.

Mesmo com essas evidências, ainda encontramos empresas resistentes a investir em estratégias e serviços de sustentação desde o início da jornada de transformação digital. Essa falta de visão e flexibilidade podem comprometer a experiência do usuário e não obter o retorno esperado projetado no plano do projeto.

A falta de suporte impacta diretamente na percepção da experiência e gera falta de confiança sobre seu serviço ou solução e, consequentemente, baixa fidelização. Então o investimento que você terá de realizar para para reconquistar esse cliente será muito maior do que se você tivesse-o atendido quando ele realmente precisou.

Perguntas que precisam ser respondidas antes do go live da aplicação, são elas:

1. Dentro da empresa tenho uma equipe ou papéis que conseguem suprir a necessidade dos usuários para dúvidas, treinamentos, alinhamentos, análise de incidentes e melhorias?
2. Essa equipe é especializada em gerenciamento de serviços e Salesforce?
3. Temos disponibilidade e uma ferramenta para atendimento?
4. O atendimento será feito por quais canais?
5. Qual o valor da satisfação do cliente com o projeto implementado?

Essa lista poderia ser extensa, vale a reflexão, não adianta ter o melhor sistema, o melhor processo, o melhor case, se quem deve utilizar a ferramenta não consegue visualizar essa geração de valor.

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