Case de Sucesso [ kolekto ]: conheça a parceria com o Grupo JCA

Independentemente do tamanho da empresa, estruturar um sistema de atendimento eficaz será sempre um desafio. O Grupo JCA se viu em meio a essa necessidade e precisou recorrer a um especialista que dinamizasse o relacionamento com o cliente de forma profunda. Foi a partir disso que mais um case de sucesso [ kolekto ] surgiu, com a entrega da solução perfeita ao cliente!

Para o Grupo JCA, a necessidade era aderir à transformação digital e mudar a forma como fazia seu atendimento. Para isso, naturalmente, entendeu que precisava implementar um CRM que pudesse agilizar o trabalho, estruturar um banco de dados e permitir mais do que atender, mas também entregar soluções personalizadas para cada cliente.

Neste post, falamos sobre como a [ kolekto ] ajudou o Grupo JCA no desenvolvimento de seu atendimento, garantindo um sistema moderno diante de um grande volume de chamados. Confira!

A atuação do Grupo JCA no mercado

O Grupo JCA é, há anos, uma das grandes empresas do setor rodoviário, com atuação que vai do turismo à logística. Entre seus negócios estão marcas como Auto Viação 1001, Auto Viação Catarinense, Viação Cometa, Buslog, Opção Turismo e Fretamento, Rápido Ribeirão Preto e Renove Bus.

Em cada uma dessas empresas, havia uma necessidade em comum: garantir que o atendimento fosse mais que um trabalho receptivo. O volume de chamados era alto, mas não estava incluído em uma estruturação que permitisse, além de atender, criar um histórico de cliente e cuidar de cada caso de maneira dedicada.

Os desafios que o Grupo JCA enfrentava

O relacionamento do Grupo JCA com seus clientes era muito simples e se baseava em apenas receber as reclamações ou ter o atendimento como um canal de venda de passagens de ônibus. O grupo entendia que era preciso ir além, especialmente para transformar esses contatos em oportunidades de vendas mais amplas.

O Grupo JCA não tinha em sua estrutura de atendimento os recursos que a permitiriam oferecer soluções ao cliente. Nesse caso, a empresa deveria contar com um prestador de serviços que tivesse expertise em CRM.

A origem do contato com a [ kolekto ]

Ao buscar esse CRM, o Grupo JCA verificou que a solução da Salesforce poderia atender, de forma ampla, o que o grupo tinha como necessidade em suas empresas. A partir disso, a Salesforce, por meio de parceria que tem com a [ kolekto ], nos indicou como um prestador de serviço habilitado a realizar a estruturação e a implementação do projeto.

A [ kolekto ] tem vasta experiência com empresas automotivas, atendendo negócios de grande porte do mercado desde 2012, o que a credenciou como o nome adequado a esse projeto. Além disso, a solução de access cloud seria a melhor opção para a estruturação do Grupo JCA, mais uma razão para o início da parceria, já que essa é uma das especialidades da [ kolekto ].

A visão e a ação da [ kolekto ] na implementação da solução ao Grupo JCA

O Grupo JCA, como falamos, expandiu-se gradativamente, e isso resultou na junção da base de dados de diferentes empresas. As informações fragmentadas se tornaram um problema, dificultando muito o atendimento e a oferta de um serviço especializado.

Em meio a esse cenário, a [ kolekto ] entendeu que a necessidade primária era integrar as bases de dados em um ambiente digital, a fim de criar uma estrutura única. Uma vez feita a integração, seria possível ter um trabalho mais dinâmico no atendimento, aumentando a produtividade do setor e, principalmente, qualificando cada um desses contatos.

Para conseguir criar essa nova estrutura de atendimento, o case de sucesso [ kolekto ] começou pela elaboração do trabalho com base em access cloud. A nuvem de atendimento ao cliente permitiria que todo esse volume de informações estivesse acessível em um ambiente apenas.

Como a estrutura para agregar todas essas bases de dados era muito robusta, a [ kolekto ] traçou uma estratégia junto à Salesforce, visando à implementação de access cloud com personalização mínima da solução. A ideia era usar a estrutura padrão, com poucas alterações, para que ela fosse capaz de hospedar todas as informações e funcionar com eficiência quando entrasse no ar.

Os resultados alcançados no case de sucesso [ kolekto ] e Grupo JCA

O resultado do case de sucesso [ kolekto ] e Grupo JCA foi a implementação de uma estrutura access cloud baseada em duas soluções principais: Salesforce Lightning Platform, que unificou a base de dados de todas as empresas do grupo, e Salesforce Service Cloud, que oferece a estrutura para qualificar o atendimento ao cliente por telefone.

Assim, SAC e Central de Vendas tiveram todos os recursos necessários para um trabalho estratégico, com maior controle de dados de cada consumidor. O relacionamento pôde ser qualificado e desenvolvido, gerando mais oportunidades de vendas.

Em uma percepção ampla, como se trata de um grupo de empresas, o trabalho da [ kolekto ] gerou uma plataforma robusta e com base na visão estratégica 360º. Um só ambiente integra todos os negócios do Grupo JCA, facilitando o relacionamento com o cliente.

As soluções implementadas permitiram ampliar o acompanhamento dos processos de atendimento e os recursos para oferecer soluções aos clientes. Também é possível, por meio da plataforma, mensurar a qualidade do atendimento, com indicadores que mostram os resultados desde a ligação até as conversões geradas.

Os resultados em números

Após a implementação, no primeiro ano de funcionamento, os resultados foram muito satisfatórios — facilitando até mesmo o número de chamados atendidos. Nos 6 primeiros meses, mais de 730 mil atendimentos foram realizados.

Essa qualificação no serviço aumentou a credibilidade do Grupo JCA e estabeleceu uma relação de confiança maior com os clientes. Prova disso é o aumento de 19% no uso do canal Fale Conosco no site do grupo. Esse fato também é um indicativo de como a reestruturação ajudou a potencializar a realidade de atendimento omnichannel, algo fundamental atualmente.

Soluções perfeitas para as necessidades que o cliente tem: essa é a base de um case de sucesso [ kolekto ], e foi assim que o Grupo JCA pôde ver seu atendimento evoluir. Ter bases integradas e prontas para serem exploradas em qualquer canal é um avanço que só foi possível com o uso das soluções corretas e uma estruturação responsável e eficaz.

Se você está em busca de uma solução CRM sob medida diante do que seu negócio precisa, a [ kolekto ] pode ajudar! Entre em contato conosco!