Como a área de Suporte lida com a questão da LGPD?

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A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) é um marco na área de privacidade e proteção das informações pessoais, visando dar aos brasileiros direitos sobre o quê, como, porquê e onde os seus dados são utilizados e com que finalidade.

Os riscos de vazamento ou inadequação no tratamento das informações são permanentes. E a responsabilidade da organização é ter a capacidade de gerir essa frente também de forma ininterrupta e sustentável. Em áreas de Atendimento e Suporte, que estão envolvidas com dados de clientes (internos e externos) diariamente, a adequação à lei é uma demanda fundamental.

A LGPD não é um impeditivo. Ela deve ser encarada pelas organizações e seus parceiros como a referência para estruturar uma arquitetura produtiva de tecnologia capaz de conferir segurança ao serviço de suporte para usuários, empresas e parceiros. Para isso, o serviço de sustentação deve ser entendido como parte da estrutura e da prática de DevOps e governança de tecnologia da organização.

Assista Sue Ellen, Head of Quality & Support na [ kolekto ], falar sobre as permissões, processo de auditoria e governança quando o assunto é LGPD.


O primeiro – e fundamental – passo que as empresas precisam tomar é estabelecer uma matriz de papéis, limites e responsabilidades para definir os níveis de acesso para cada tipo de perfil, quais ações são permitidas e quais são bloqueadas dentro do ambiente de produção. A partir dessa matriz de responsabilidades, deve-se ter o foco para estabelecer o menor grupo possível de pessoas com permissões completas de acesso.

Outro passo necessário é desenhar processos de auditoria sobre o ambiente de suporte em conjunto com os processos de DevOps e governança, para garantir o controle contínuo de acessos, permissões e fluxo de dados.

O objetivo final é ter um ciclo controlado para que a área, profissionais e parceiros de suporte, assim como os clientes e seus usuários, estejam atuando conforme a LGPD, mesmo num ambiente de grande volume de dados todos os dias.

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