Entenda como funciona a consultoria e implantação de CRM

O Customer Relationship Management (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente), CRM, é uma plataforma de gestão moderna, cujos recursos são capazes de alavancar o desenvolvimento da sua empresa, ajudando a atingir diferentes públicos, estruturando, automatizando e digitalizando todo os seus contatos.

A riqueza de funcionalidades disponíveis hoje em dia, apontam o CRM como uma estratégica de toda a empresa, e não apenas uma ferramenta usada exclusivamente pela equipe de vendas e marketing.

Neste conteúdo explicamos melhor como uma consultoria envolve a organização no caminho da transformação digital.

O que é uma consultoria de CRM?

Desde a primeira fase de pesquisa até o treinamento e suporte, uma consultoria oferece uma completa seleção de serviços, visando as necessidades e os níveis de transformação que cada empresa precisa. Quando bem-sucedida, permite a integração de todo o sistema de sua empresa. É importante colocar à frente dois pilares dessa implantação:

Tecnologia: é o foco da sua transformação. Uma consultoria irá avaliar os requisitos mínimos para executar os aplicativos, tempo de inatividade e segurança.

Pessoas: serão os agentes que irão operar o novo sistema, sejam eles seus colaboradores, parceiros ou clientes. Consultores direcionam os esforços especialmente na capacitação do usuário e suporte pós-implantação, para garantir que eles entendam a plataforma, apreciem a automação e utilizem ao máximo. O cliente podem ter ao seu dispor recursos de autoatendimento e de relacionamento com a empresa. Nunca esqueça: o CRM deve tornar a vida da sua equipe mais fácil, e não o contrário.

Como funciona esse processo no campo prático?

O sucesso para qualquer projeto de CRM bem-sucedido é a definição detalhada dos requisitos desde o início. Isso permite a solução adequada para atender às suas necessidades específicas e também descobrir oportunidades para agilizar e automatizar tarefas. Como acontece com em qualquer implementação, um projeto de CRM direciona à empresa para uma transformação organizacional.

Imagine que uma organização levou meses para realizar a sua transformação digital, usou uma grande quantidade de recursos e treinou seu pessoal para utilizá-lo. Mesmo com todo esse trabalho, os usuários terão dúvidas sobre as funcionalidades da plataforma no seu dia a dia. Nesse caso, será crucial disponibilizar um suporte especializado e de fácil contato para que o problema seja solucionado.

Nesse caso, um serviço de suporte especializado que soluciona as dúvidas dos colaboradores no primeiro contato garantirá a utilização correta da plataforma, maximizando o retorno sobre o investimento. Bons consultores também customizam o programa de forma que ele seja melhor aproveitado pelo seu negócio e indicam as mudanças internas que devem ser feitas na rotina corporativa.

Uma consultoria ajuda os as empresas a identificar os recursos específicos que precisam para obter alto desempenho por meio da personalização no cliente, de maneira rápida, econômica e operacional para obter resultados significativos.

Consultoria certa trará os melhores resultados.

Agora que você decidiu a plataforma que irá guiar a transformação organizacional de sua empresa, precisa decidir quem será o parceiro na sua implementação, estratégia e treinamento. Responder alguma quesitos o ajudarão a selecionar a que melhor se adeque. Veja algumas perguntas:

Qual a experiência da Consultoria em CRM? – procure empresas que adotem as melhores práticas em CRM e também continuem a se atualizar sobre as ferramentas e estratégias para acompanhá-lo na sua jornada, tenha experiência em treinar os usuários e que ofereçam suporte contínuo.

Quais as soluções pode oferecer para a minha empresa – procure uma consultoria cujo foco principal seja CRM. Consultores com profunda experiência na plataforma terão o conhecimento necessário para atender às suas necessidades.

Quais são as áreas de sua especialização – uma consultoria com experiência em áreas semelhantes à sua, geralmente entenderá os desafios comuns ao seu setor e pode aplicar o conhecimento, histórico e cases de sucesso para ajudá-lo a definir sua estratégia de CRM.

O quanto são capacitados os colaboradores que cuidarão da minha implementação – quem trabalhará na implementação? Quais as suas certificações nas aplicações e serviços de suporte? Qual o seu histórico de sucesso? Seu projeto o suporte contínuo irão durar muito tempo, então certifique-se de escolher um parceiro com quem você confiar.

Referências e quem são os seus clientes – pesquise, peça referências e escolha uma parceira com base nos seus clientes satisfeitos. E se possível, prefira uma consultoria com ampla experiência e clientes do porte da sua empresa.

Cultura e valores são essenciais – A implementação leva tempo e o suporte é contínuo. É essencial selecionar uma consultoria que tenha cultura e valores que se alinhem aos da sua empresa, isso afeta diretamente a eficácia e os resultados.

Como funciona esse processo no campo prático?

As consultorias seguem etapas específicas para realizar a implementação do CRM. Elas são importantes para assegurar eficiência, economia e efetividade no processo. Saiba que é possível solicitar uma consultoria em qualquer fase de implementação. Veja mais:

Descobrir

Inicialmente a consultoria irá orientá-lo em sua jornada focando em seus processos e no amplo entendimento dos seus objetivos e impactos, visando como impulsiona-los e as suas necessidades específicas. Em seguida, fornece soluções e aplicativos visando um alinhamento mais consistente com as metas de negócios, satisfação do cliente e experiências de marca mais impactantes.

Perguntas chave: o que eu desejo que o CRM faça? Qual é problema que tenho hoje, e como um CRM corrigirá isso? Qual impacto esperado para o meu negócio e o meu consumidor?

Definir

A última coisa que você deseja fazer é automatizar processos incorretos. Uma consultoria irá avaliar os seu procedimentos e definir se o sistema irá acomodar as suas práticas. As questões principais aqui estão relacionadas a entender o que é possível e como priorizar seus esforços para garantir o máximo retorno.

E não trata-se apenas de focar no que a sua empresa faz hoje. O consultor aproveita o momento para pensar no que a sua empresa poderá fazer amanhã, planejando expandir ou diversificar os seus negócios.

Desenhar

Você precisa ter um roteiro passo a passo, ou desenho da solução, sobre como deseja avançar com a implementação de CRM. Um consultor será o responsável por tangibilizar esse processo e orientar a sua empresa na execução eficaz, da estratégia de lançamento à sustentação, e fornecer uma visão de 360 graus de seus clientes, produtos e serviços.

Implementar

A implementação é tão importante quanto a plataforma que você escolheu. Em outras palavras, é o momento de configurar o CRM e integrar serviços adicionais e com base no desenho das necessidades do seu negócio.

Suportar

A estratégia de transformação digital continua mesmo após o momento do lançamento da aplicação. Agora que você tem um poderoso CRM, é preciso que o seu time seja treinado e tenha um suporte contínuo, fazendo um feedback para fazer os ajustes necessários. Uma consultoria será responsável pela gestão da mudança de forma segura e a adoção de um centro de excelência em práticas de governança de tecnologia para a boa performance das aplicações e a confiabilidade nos sistemas, com o mínimo tempo de inatividade e maior escalabilidade.

Conforme explicado, um consultor faz mais do que ajudar a sua empresa na escolha. Eles irão apoiá-lo na criação de sistemas e processos, desenhar a solução, implantar, treinar sua equipe para usar a nova plataforma, sustentar a tecnologia e recomendar as melhores práticas para crescimento futuro. Portanto, selecionar o consultor certo pode fazer uma diferença significativa em sua produtividade e resultados.

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