Jornada do Consumidor: o que é e como construí-la de forma eficiente?

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Os consumidores estão se tornando cada vez mais modernizados e exigentes com o transcorrer do tempo, o que faz com que as empresas precisem entender mais profundamente o comportamento de seus clientes para atender suas necessidades. A estratégia capaz de trazer esse conhecimento para as companhias é denominado jornada do consumidor.

Para informá-lo sobre essa jornada, publicamos este conteúdo que explica o que significa essa jornada, qual é a sua importância para as organizações, as etapas para estruturá-la e, no fim, qual é a importância do CRM para controlar essa jornada. Confira a leitura!

Qual é o conceito de jornada do consumidor?

Basicamente, consiste no trajeto percorrido pelo cliente dentro da empresa, desde a sua primeira interação com a marca — incluindo contato com campanhas publicitárias, atendimento pelos colaboradores etc. — até o fechamento de vendas.

O objetivo da jornada do consumidor é fazer com que a organização consiga entender as vontades de seu público-alvo e elabore estratégias mais efetivas para melhorar sua experiência, aumentando as vendas, a taxa de fidelização e os resultados da empresa.

Na hipótese que um representante da empresa entre em contato com o cliente e não conheça a jornada do consumidor, ele não saberá como agir para agradá-lo ou tentar forçar o fechamento de vendas no momento inadequado, o que pode prejudicar a relação com o cliente.

Esse problema é solucionado quando a organização tem uma jornada bem estruturada, fazendo com que os colaboradores evitem erros comuns de abordagens tradicionais — como ficar inerte esperando o consumidor estar pronto para aquisição ou forçar vendas — e saibam exatamente quais atitudes tomar para efetuar uma venda.

Por que essa jornada é importante para estratégias de negócios das marcas?

O que a jornada do consumidor faz é disponibilizar exatamente o que os clientes precisam no momento adequado. Isso estabelece uma relação de maior confiança com os consumidores, fazendo com que eles se aproximem cada vez mais da marca e da última etapa da jornada: realização da venda.

Realizar esse estudo e criar essa jornada é de grande importância para entender o consumidor digital. Foi-se o tempo em que a única forma de interação entre os clientes e as empresas era no momento da venda.

Com o aumento do acesso das redes sociais e da internet em geral, as pessoas vêm pesquisando sobre as atitudes tomadas pelas empresas, a qualidade dos serviços prestados ou dos produtos oferecidos e outras informações antes de decidir pelas suas compras.

Esse perfil de consumidor tem se tornado cada vez mais predominante no mercado. veja alguns dados da Ultimate List of Marketing Statistics dos 2020, publicado pela Hubspot:

  • 90% dos consumidores não decidem sobre uma marca antes de iniciar uma pesquisa;
  • 74% de pesquisas feitas por dispositivos móveis (como celulares) resultam em compras presenciais;
  • 84% das pessoas não efetuam vendas se estão lidando com sites inseguros;
  • mais de 51% dos usuários descobrem novas empresas ou produtos com pesquisas feitas pelo celular.

Por essa razão as pesquisas com consumidores têm se intensificado as pesquisas de mercado para entender como eles pensam e enxergam as empresas, como gostam de ser tratados e quais são suas necessidades atuais.

Essas estatísticas apontam que é fundamental investir na jornada do consumidor, já que ela permitirá que lide com o consumidor digital, saiba como ter um bom primeiro contato, atraí-lo para seu estabelecimento, fechar uma venda e fidelizá-lo.

Quais são as etapas para construir a jornada do consumidor?

Neste tópico, trouxemos os 4 passos que são realizados pelos consumidores até a compra, quais são as ações que devem ser tomadas em cada etapa e exemplos práticos.

Aprendizado

A primeira etapa começa antes mesmo do cliente entender o que ele deseja. Ele realizará buscas sobre um determinado assunto de seu interesse ou necessidades. Deparar-se com o produto ou serviço vendido pela sua empresa será uma consequência de sua pesquisa.

Por essa razão é que a empresa deve se preocupar em apenas transmitir informações simples, objetivas e claras o consumidor, já que explicações complexas demais podem reduzir o interesse no tema.

Por exemplo, imagine que um gestor precise transformar digitalmente seu negócio e automatizar a gestão de seus clientes. Ele buscará nos mecanismos de busca (como Google), blogs e redes sociais sobre plataformas que atinjam esse objetivo.

Reconhecimento

Nesse passo é a lead (potencial comprador) já sabe quais são suas necessidades e passa a fazer pesquisas mais aprofundadas sobre o assunto. Aqui, a empresa já pode apresentar conhecimentos mais avançados no tema.

No mesmo exemplo explicado, o prospecto desejará saber como funciona a plataforma no campo prático, como implementá-lo na rotina do negócio, quais serão as modificações necessárias para que ela se torne ideal à empresa etc.

Consideração

Agora o cliente já sabe precisamente quais são os seus problemas e como pode solucioná-los. Seu objetivo agora é definir quais são as opções disponíveis para escolha, qual apresenta o melhor custo-benefício, satisfaz suas necessidades, entre outros fatores. A empresa deverá apresentar porque seu negócio é a melhor escolha a ser feita.

Por exemplo, o consumidor já sabe que para isso é necessário implementar uma Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM ou Customer Relationship Management), porém ele precisa encontrar a opção mais conveniente para satisfazer as necessidades da empresa.

Decisão

Por fim, nessa última etapa o cliente já decidiu que adquirirá o produto naquele momento. A função da empresa será de prestar um atendimento e apresentar as melhores opções para que efetue a compra, como preços, condições de pagamentos, planos, entre outros fatores.

Por que usar um CRM estruturado para acompanhar essa jornada no pós-venda?

Saiba que, apesar de a jornada ter convencionalmente 4 etapas, ela não se encerra quando o cliente finaliza a compra, será necessário cuidar dos seus clientes atuais para fidelizá-los. Pode-se fazer um bom pós-venda ao entrar em contato solicitando feedbacks, averiguar o nível de satisfação dos clientes, prestar um suporte especializado, nutrir as leads via e-mail, entre outras.

Para controlar a jornada do consumidor de forma completa — desde a primeira fase até o pós-venda — será necessário utilizar um CRM.

Essa tecnologia monitora e compila todas as interações entre a empresa e o cliente, permitindo que o empreendimento saiba de forma precisa em qual etapa está cada consumidor, bem como quais são as necessidades específicas do pós-venda, permitindo tomar as medidas necessárias para fidelizá-los.

Também é muito importante utilizar o CRM na sua estratégia de marketing digital, já que essa ferramenta traz um amplo número de instrumentos para lidar com novos prospects no ambiente virtual. Você pode se aprofundar no assunto lendo nosso artigo que explica como funciona o CRM para estratégia digital.

Compreender as etapas da jornada do consumidor é essencial para que você consiga fazer com que os clientes optem pela sua marca e efetuem compras. Entretanto, também é importante contar com um CRM e investir em um bom pós-venda.

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