O que é a metodologia ITIL? Confira suas vantagens

Os setores de Tecnologia da Informação (TI) têm ganhado relevância dentro das empresas e se tornaram estratégicos, ou seja, impactam diretamente na tomada de decisões e em outras áreas dos negócios. Para garantir que o TI de seu negócio seja eficiente e otimizado dentro do negócio, é necessário aplicar a metodologia ITIL.

Com o objetivo de instruí-lo sobre o assunto, trazemos este artigo que explica o que exatamente é essa metodologia, qual objetivo ela pretende alcançar, como ela funciona no campo prático e quais são as vantagens conquistadas pelo seu negócio ao utilizá-la. Acompanhe!

O que é a metodologia ITIL?

ITIL significa Information Technology Infrastructure Library — Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação — e se trata de conjunto de boas práticas que orientam a gestão de atividades de TI. Essa metodologia foi criada na Inglaterra e no ano de 1980, sofrendo diversas modificações até chegar à 4ª edição, que foi lançada em 18 de fevereiro de 2019.

Essa metodologia leva biblioteca no nome pelo fato de trazer 5 livros que contêm recomendações de modificações a serem feitas no TI para aumentar sua governança e tornar a empresa mais eficiente. Entenda a seguir o que eles abrangem.

Estratégia de serviços

O primeiro livro tem foco no entendimento das necessidades dos clientes, nas boas práticas de mercado e no melhor direcionamento das atividades desempenhadas no TI. Seu conteúdo inclui ensinamentos de gestão de estratégias, de demandas, das finanças, do relacionamento com o negócio e do portfólio de serviços.

Design de serviços

Esse livro ajuda no desenho do ciclo de vida de serviços funcionais, gerenciais e operacionais. Entre os temas abordados estão a gestão de fornecedores, do nível do serviço, da capacidade do setor, itens de segurança, coordenação de projetos, entre outros.

Transição de serviços

Aqui se encontra a construção, validação e entrega dos serviços, além de tratar como diminuir riscos e impactos das mudanças. No seu conteúdo há temas como gerenciamento de alterações, ativos, configuração, conhecimento e liberação, bem como validação e teste de serviços.

Operação de serviços

O quarto livro se concentra nas atividades rotineiras da organização, trazendo técnicas de coordenação dos processos a serem desempenhados para entregar e gerenciais serviços. Sua funcionalidade é ajudar os administradores a manter uma estrutura corporativa mais sólida e encontrar respostas mais rapidamente eventuais incidentes.

Melhoria de serviço continuada

O último livro auxilia na criação de um plano de melhoria contínua. Os colaboradores analisarão seus processos, identificarão oportunidades e os realizarão aperfeiçoamentos nos serviços de TI. Essas melhorias aumentam a eficiência dos processos, mas exigem uma mudança cultural dentro da organização.

Qual é o seu objetivo?

A ITIL foi criada com o objetivo de alinhar o TI com as necessidades de um negócio com foco na satisfação do cliente, tudo dentro de um cronograma e de um orçamento previsível. Outra finalidade é criar um processo que permite evolução constante do setor.

Esse trabalho é feito com um conjunto de procedimentos para aumentar a governança, utilizando o conhecimento dos livros explicados nos tópicos passados.

Como funciona essa metodologia?

Há um total de 34 práticas ou processos previstos no ITIL Management Practices (práticas de gerenciamento) que precisam ser aplicados pelas empresas. Sendo que, 14 delas têm foco em conhecimentos gerais de administração, como gestão estratégica, de arquitetura, finanças, riscos, segurança da informação, projetos, relacionamento etc.

Há 17 práticas direcionadas ao gerenciamento de serviço, como disponibilidade, capacidade e desempenho, incidentes, problemas, continuidade de serviços, entre outros. Por fim, há 3 de técnicas de gestão que dispõem sobre:

• o gerenciamento de implantação;
• infraestrutura e gerenciamento de plataformas;
• desenvolvimento e gestão de soluções de TI.

Entretanto, antes de realizar as práticas dessa metodologia, é preciso entender quais são os princípios norteadores do gerenciamento de serviços em geral. São eles:

• focar em ações que gerem valor à empresa direta ou indiretamente;
• preservar boas capacidades e promover melhorias;
• melhorar constantemente os pequenos passos e avaliar o caminho que está sendo seguido;
• pensar e trabalhar holisticamente — de forma completa e geral;
• manter simplicidade e praticidade, usando corretamente todos seus recursos;
• otimizar e automatizar os trabalhos manuais. A intervenção humana deve ser apenas quando necessário.

Quais são as suas vantagens?

A adesão à metodologia ITIL permite que tanto pequenas como grandes empresas aperfeiçoem seus procedimentos e possam se adaptar às mudanças de mercado, o que traz muitos benefícios relevantes ao negócio.

Aumenta a satisfação dos clientes e parceiros comerciais

Quando as soluções de TI funcionam corretamente e são bem controladas pela empresa, toda a organização será otimizada. Os colaboradores terão os instrumentos de trabalho necessários para executar suas atividades adequadamente.

Por exemplo, se a sua empresa tem uma solução de relacionamento com o cliente (CRM), a boa governança do TI permitirá que você usufrua de todos seus benefícios e recursos.

A empresa conhecerá as necessidades do seu público e aprimorará a experiência dos usuários, ampliando o índice de satisfação dos clientes. Consequentemente, a organização terá sua imagem melhorada, aumentará a taxa de fidelização e potencializará seu faturamento.

Torna os serviços e produtos mais confiáveis

A empresa terá uma melhoria considerável na qualidade dos seus serviços, pois as equipes responderão às demandas de mercado com mais velocidade. Se houver falhas ou interrupção do serviço, por exemplo, os responsáveis do TI poderão restaurar as conexões entre as redes em menos tempo, minimizando danos financeiros.

Melhora outros serviços rotineiros

Os benefícios alcançam outras atividades e áreas que não estão ligadas ao TI. Isso ocorre pelo fato das soluções impactarem diretamente toda a organização.

As áreas de vendas e marketing, por exemplo, usufruirão melhor dos recursos do CRM da empresa e conseguirão potencializar suas vendas. Outro exemplo de setor beneficiado é a administração, que obterá relatórios com informações mais precisas e completas sobre as atividades internas e o mercado de consumidor.

O TI modificará as soluções conforme a empresa tem novas e surgem novas tecnologias, podendo fazer integração em plataformas multicloud, por exemplo.

Apesar de existir há muitos anos, a metodologia ITIL é uma tendência que está sendo adotada por empresas de todos os portes. Para aproveitar de seus benefícios, será fundamental ter o apoio de consultores com conhecimento técnico e especializado no assunto para implementar suas soluções da forma mais vantajosa ao seu negócio.

Há uma metodologia desenvolvida pela [ kolekto ] que também fornece inúmeras vantagens à empresa, ela é denominada metodologia liveflow. Leia nosso artigo para se aprofundar no assunto.