O que é CRM: entenda o conceito e como ele pode ajudar na estratégia digital

A transformação digital é uma realidade para empresas que querem otimizar sua gestão e operação. Em meio a esse movimento, entender melhor o que é CRM se torna fundamental, já que essa ferramenta é voltada para a gestão do relacionamento com os clientes da empresa.

Mais do que simplesmente manter contato, é importante colocar cada pessoa que interage com sua empresa – seja cliente, parceiro ou colaborador – no centro de sua estratégia de relacionamentos. O público, atualmente, tem um nível elevado de expectativas quanto ao atendimento e o contato com as empresas das quais é cliente.

Para entregar essa eficácia e estreitar a relação é preciso saber como lidar com informações estratégicas dessas pessoas. Neste post mostraremos o que é CRM e de que maneira esse software pode ser decisivo para uma empresa. Por isso, continue a leitura para ver como ele funciona e as vantagens que oferece!

O que é uma plataforma de CRM e qual sua importância?

Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, o CRM é um software que tem um direcionamento bem simples, mas com ampla importância estratégica. Sua função é ser um ambiente digital em que a empresa possa ter os registros de todos os dados de seus clientes e todos os processos de relacionado e engajamento, desde o primeiro contato com o negócio.

Essas informações são amplas e detalhadas: dados pessoais, registros de compras, histórico de atendimento, interações, hábitos de consumo, interesses e o que mais for possível captar. O CRM, para cada cliente, gera um verdadeiro banco de dados, mas também com a proposta de criar um perfil que permite conhecer essa pessoa de acordo com seu comportamento.

Se um cliente tem interesse em determinado tipo de serviço, essa sua preferência estará registrada. A partir disso, é possível propor a ele outros serviços e produtos que tenham relação com a sua necessidade.

Trabalho de retenção de clientes

Mais do que simplesmente ter um cadastro de pessoas, o CRM possibilita enriquecer esses dados, gerando informação para direcionar tentativas de novas conversões. Esse trabalho ativo, além de trazer resultados expressivos ao faturamento da empresa, também gera fidelização.

Reter clientes é tão importante quanto conseguir novos. Quando a empresa detecta isso, certamente ela tem tudo para se manter sólida no mercado. Para conseguir essa retenção, no entanto, é importante começar com esse controle de informações que o CRM oferece. Isso gera satisfação e, consequentemente, a fidelidade do cliente.

Como o CRM funciona?

Mais do que saber o que é CRM, fundamental também é entender como é o funcionamento desse software contextualizado às rotinas de diferentes empresas. Durante o cotidiano, novos prospects e clientes surgem a todo momento, sendo necessário lidar com essas entradas da melhor forma. O CRM dá o suporte completo para que todas as informações sejam geridas de forma otimizada.

Do momento de cadastro até a parte de contato ativo pela empresa, já nas etapas de vendas, o software funciona de maneira estratégica para a companhia. Registrar não basta, é necessário manter os cadastros atualizados e fazer um trabalho ativo para gerar conversões. Mostramos a seguir as principais etapas de funcionamento que são a base dos serviços de um CRM.

Cadastro inicial

A primeira etapa de uso do CRM é no momento de cadastro de um novo prospect ou cliente já concreto, algo que acontece após um contato, a geração de um lead ou qualquer outra conversão. O trabalho pode ser feito manualmente, com a inserção dos dados dessas pessoas diretamente no CRM.

Há também a possibilidade de gerar um arquivo com todos os dados dessas pessoas que precisam ser cadastradas. Assim, esse documento é exportado para o CRM, tornando o trabalho mais dinâmico e menos mecânico. O cadastro é o ponto de partida para gerar esse banco de dados que será a fonte de consulta para a equipe de vendas, de atendimento e outros departamentos.

Registro de novos dados

O trabalho com um CRM é contínuo, justamente o que faz ele ser tão importante na estratégia de uma companhia. Toda nova atividade gerada por um cliente resulta em um registro no seu cadastro no software, ou seja, há uma atualização de suas informações. As informações em registro são geradas a partir de ações como um contato de atendimento ou uma nova compra.

Cada vez que novas informações são registradas, automaticamente, o perfil desse cliente fica ainda mais completo. A gestão de relacionamento parte exatamente do princípio de conhecê-lo mais a fundo, entender suas dores e suas preferências, para estreitar laços, gerar conversões e fidelizar. Por isso, a atualização que o CRM possibilita é estrategicamente fundamental.

Quais as vantagens de utilizar o CRM?

Não é difícil entender o que é CRM e como ele funciona na rotina de uma empresa. O seu papel decisivo é visto imediatamente quando suas funcionalidades são apresentadas. O modo como ele se encaixa na rotina de entrada de novos prospects e clientes também facilita essa percepção.

Em meio a isso, também é interessante observar como o CRM se torna decisivo quando usado da melhor maneira possível. Uma empresa que tem esse software no seu planejamento e operação estratégica é capaz de se valer de algumas vantagens realmente relevantes.

Mostramos alguns desses principais benefícios a seguir! Veja os impactos na retenção de clientes, na gestão de informações e no pós-venda!

Fidelizar clientes

Clientes esperam mais do que um simples produto ou serviço de uma empresa. Por mais que sejam oferecidos em alta qualidade, há uma expectativa muito maior nessa relação entre companhia e consumidor. Essa característica é comportamental e está ligada aos novos modelos de consumo, muito impactados pelo digital.

Entre essas expectativas, questões com o atendimento fazem toda diferença. Para uma empresa se destacar nessa fase, é preciso ter muitas informações do consumidor e, principalmente, reter aquelas que ajudam a oferecer um relacionamento de destaque. Isso gera satisfação, o que é o primeiro passo para fidelizar.

Além disso, a gestão dos dados de hábitos de consumo permite também oferecer produtos e serviços mais adequados ao perfil de cada um. Ao cliente, isso vai representar preocupação, personalização e proximidade. É um conjunto de fatores que resulta na fidelização.

Centralizar informações

Hoje, dados são um ativo valioso para qualquer empresa. A partir deles é possível conhecer o cliente, entender o mercado e gerar informação útil para a tomada de decisão. Para lidar com um alto volume de dados, no entanto, é necessário contar com plataformas que facilitem a gestão dos registros da empresa.

Entre as soluções tecnológicas que permitem isso, sem dúvida o CRM é a principal. Nesse caso, seu trabalho é ainda mais preciso, já que se trata de um recurso de centralização de informações. Assim, há maior controle e organização em relação aos dados que a empresa vai utilizar em diversas etapas do seu trabalho, sem gerar perdas.

Acima de qualquer benefício, a centralização de informações é uma vantagem de caráter operacional, proporcionando dinamismo no trabalho cotidiano. Rapidamente, colaboradores conseguem acessar registros de clientes para desenvolver a demanda que for necessária.

Realizar o follow-up

O contato que um prospect faz com sua empresa não necessariamente vai terminar em um negócio fechado. As vendas, em alguns momentos, precisam de muito mais do que uma ocasião para acontecerem, e esse é um trabalho de continuidade. O follow-up é o que gera essa extensão da relação entre Vendas e consumidor, para concretizar negócios.

No entanto, um bom follow-up precisa ser qualificado. Insistir com a tentativa de oferta só é algo válido quando ela traz algum benefício ou diferencial ao consumidor. Para isso, é importante ter conhecimento sobre o perfil dessa pessoa, quais são suas preferências, o que ela espera e, principalmente, quais necessidades tem.

Se a empresa sabe o que é CRM e faz bom uso dele, certamente está pronta para entender que o software é capaz de gerir e reter todas essas informações. A partir dele, o follow-up é fortalecido e tem boas chances de gerar conversões.

Automatizar processos

A automação de processos é uma das principais vantagens que um CRM proporciona a uma empresa em sua rotina. As informações geridas por essa plataforma precisam ser encaixadas em registros e demandas dinâmicas, o que nem sempre pode ser feito pelo colaborador. Isso exigiria muito tempo e prejudicaria uma atuação mais estratégica no cotidiano.

A automação permite que sejam feitas configurações na aplicação de maneira customizada, ou seja, é possível programar ações que serão realizadas automaticamente pelo CRM. Uma conversão, por exemplo, pode ser o comando para o disparo de um e-mail. As automações podem ser relacionadas às demandas de marketing, comerciais, financeiros, entre outros.

Acompanhar as vendas

O resultado de vendas trazem percepções valiosas para uma companhia que deseja se manter sempre em melhoria de suas métricas. Nesse contexto, o CRM tem esse papel de registrar, de forma geral e segmentado por pessoa, como é o trabalho e qual é o faturamento obtido. Valores e volumes de vendas, além de ticket médio, são acompanhamentos fundamentais.

O CRM um software que também traz acessibilidade a dados de desempenho da empresa no mercado. Seja no planejamento anual, seja ao redirecionar estratégias, suas funções com métricas trazem muitas vantagens.

Naturalmente, esse trabalho de acompanhamento também está relacionado à otimização dos resultados. Isso permite que as empresas trabalhem com maior dedicação às suas estratégias de mercado.

O CRM tem influência direta no volume de vendas que uma companhia consegue alcançar. As razões para isso são diversas, como:

• fortalece o follow-up, que pode acabar em conversão;
• gera fidelidade, o que resulta em vendas;
• faz abordagens personalizadas aos clientes, que assim estão mais propícios a comprar;
• ajuda a entender melhor os leads e fazer ofertas certeiras;
• dá suporte para o entendimento dos hábitos de consumo e preferência média do público-alvo, como um todo.

Quais são as principais diferenças entre CRM e ERP?

Para muitas empresas, saber o que é CRM se faz importante também para entender o diferencial desse software para outras plataformas de gestão. O ERP é uma das que mais são confundidas com as funcionalidades do CRM, porém, eles têm diferentes propostas na realidade de um negócio.

Primeiramente, é necessário saber o que é um ERP. Trata-se de uma plataforma de gestão empresarial integrada, em que diversos módulos funcionam dentro de uma só interface. A proposta é centralizar toda a gestão e operação de uma companhia em um ambiente digital apenas, mas que é formado por uma coletânea de diferentes aplicações.

Um ERP tem grande capacidade de integrar informações e, principalmente, processos. Algumas demandas passam a ser executadas com mais dinamismo, já que acontecem na mesma interface. Isso também facilita o acesso de registros por qualquer colaborador, já que todos os colaboradores podem ver essas informações, o que dispensa a troca de e-mails e envio de arquivos.

Um ERP se torna uma solução muito importante para uma empresa, uma vez que ele reúne módulos fundamentais de funcionamento, entre eles:

• comercial;
• financeiro:
• logístico;
• RH;
• administrativo;
• contábil.

A relação do CRM com o ERP

Por mais que sejam totalmente distintos, a relação entre esses dois softwares é constante e decisiva. Ambos são soluções desenvolvidas para proporcionar a uma empresa a capacidade de ter organização, no entanto, enquanto o ERP é voltado para a parte operacional, o CRM tem o foco em otimizar a relação com o cliente e como isso pode gerar oportunidades comerciais.

O fato de serem plataformas independentes, no entanto, não impacta a troca de informações entre eles, algo que é fundamental. Quem faz uso de um CRM pode integrar essa ferramenta com um ERP, tendo um canal eficaz de transferência de dados. Assim, as informações de vendas podem chegar automaticamente a departamentos como financeiro e fiscal.

O ERP é uma plataforma muito comum na gestão de empresas, portanto, ele só é realmente completo quando há o uso de um CRM. A integração da ferramenta de gestão de relacionamento e vendas com o ambiente que controla toda a empresa permite otimizar resultados e, principalmente, ter maior controle de informações importantes à empresa.

Com quais plataformas posso integrar meu CRM?

Um CRM tem a capacidade de se integrar a diversas plataformas de segmentos variados, indo além do ERP. Especialmente se falarmos do software da Salesforce, essa possibilidade ainda é mais vasta, já que ele é desenvolvido para gerar um ambiente funcional e voltado ao dinamismo.

De dentro do CRM, por exemplo, é possível exportar contatos que receberão e-mails de nutrição de leads. Nesse caso, quem recebe o mailing é a ferramenta de e-mail marketing utilizada, graças à capacidade de integração desse CRM com outras plataformas utilizadas no cotidiano.

Essa possibilidade pode ser aplicada em diversas outras ocasiões. A seguir, veja quais são os principais softwares com os quais o CRM se integra.

Analytics

Plataforma e Analytics são indispensáveis às empresas que sabem o valor de mensurar suas campanhas de marketing, seu número de vendas e os resultados de acesso aos seus sites. Em meio a um grande volume de números gerenciados nesse software, muitos podem ser fundamentais ao CRM.

O mesmo acontece na via contrária, com os resultados de vendas e as preferências do consumidor serem projetadas para o Analytics. Assim, a integração entre essas duas plataformas é algo que precisa ser natural e não pode faltar na rotina de uma companhia.

Automação de marketing

Os dados do CRM são totalmente estratégicos, já que mostram o que o consumidor prefere, o que ele espera e como é sua relação de satisfação com a empresa. Tudo isso é de grande valor para o marketing da empresa, que pode trabalhar em ações a partir dessas percepções.

A integração do CRM com plataformas de automação de marketing otimiza o trabalho cotidiano, fazendo uma transferência de dados estratégicos. Esse conteúdo vai gerar direcionamentos já prontos que, a partir do software de marketing, vão ajudar a estruturar campanhas certeiras e que atinjam o consumidor da maneira certa.

E-mail

Entre as informações gerenciadas no CRM, o e-mail é uma das principais. O CRM tem sua própria ferramenta interna que gerencia informações e faz disparo de e-mails de acordo com os dados regristrados no CRM. Ao detectar oportunidades de contato, seja na nutrição de um lead, seja em ofertas ou follow-up, essa função faz muita diferença.

A partir do CRM é possível exportar mailings personalizados que vão gerar muita produtividade e praticamente encaminhar o trabalho de e-mail marketing. Ao receber esses mailings no outro software, basta redigir o conteúdo e fazer o disparo das mensagens.

Uma outra ótima funcionalidade é o histórico de conversas com os clientes que fica registrado no CRM. Essa base de dados guarda informações sobre as demandas dessas pessoas, suas solicitações e necessidades. para então trabalhar em estratégicas otimizadas de contato por e-mail.

Atendimento

O atendimento é outro ponto interessante e que tem relação direta com o CRM, por isso, é natural que softwares desse tipo tenham boa integração. As plataformas de atendimento registram informações e esse histórico é compartilhado com o CRM da empresa.

A partir disso, o trabalho do CRM é coletar os dados e gerir oportunidades de melhorias, diante do que foi relatado nesse atendimento. Além disso, oportunidades também podem ser detectadas e repassadas ao time de Vendas. É um ciclo dinâmico e eficiente que é fortalecido pela integração.

Qual a importância de um CRM em um processo de transformação digital?

A transformação digital é um conceito que traz muito mais do que a ideia de que uma empresa necessita de tecnologia. Se trata de uma mudança de gestão e de operação, em que a companhia passa a funcionar toda adaptada ao digital. Isso significa que todos os seus objetivos e metas precisam ser traçados a partir de softwares e plataformas que facilitem alcançá-los.

Assim, naturalmente, o trabalho cotidiano depende diretamente dessas interfaces, com marketing, gestão da empresa, controle financeiro e, consequentemente, gestão de relacionamento do cliente. Se uma companhia entende o que é CRM, facilmente percebe que ele é parte dessa transição à transformação digital.

CRM é parte de um cenário ideal

É possível afirmar que o CRM é uma parte integrante fundamental do processo de transformação digital de uma companhia. Para facilitar essa percepção, basta fazer uma reflexão: seria possível gerenciar o relacionamento com um alto número de clientes sem usar uma solução digital?

O trabalho manual tira a produtividade da empresa, ocupa o colaborador com demandas mecânicas e, consequentemente, reduz o tempo em que ele se dedica às tarefas estratégicas. A transformação digital preza pela aplicação da tecnologia como centro de todas as atividades de uma companhia.

Hoje, realizar um planejamento e executar um trabalho de ponta sem baseá-lo todo em softwares e plataformas específicas para cada segmento é impossível. O CRM, quando se trata de transformação digital, é apenas parte, mas com função decisiva, de um processo amplo que coloca qualquer companhia na rota da inovação e competitividade.

A busca pelo entendimento sobre o que é CRM é cada vez mais comum, especialmente por empresas que ainda estão em transição ao digital. O software é fundamental, especialmente nos modelos atuais de consumo e relacionamento entre negócios e clientes. Gerar conversões, atrair e fidelizar são bases de bons resultados.

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