O que são as comunidades digitais do Salesforce Experience Cloud?

A Salesforce anunciou recentemente o Experience Cloud, uma nuvem na plataforma Customer360, que ajuda a criar experiências digitais conectadas com base em CRM. O Experience Cloud permite que as empresas criem conteúdo em um só lugar e o entreguem em qualquer lugar; sites, portais, aplicativos móveis e lojas.

O que é o Experience Cloud?

O Experience Cloud é uma atualização do Community Cloud, ou seja, uma nuvem da Salesforce, na qual é possível criar um ambiente de comunidade para engajar usuários a utilizar as funcionalidades da plataforma. Ela é ideal para conectar a empresa a seus clientes finais e parceiros de negócio, bem como melhorar a interação entre os colaboradores de sua equipe.

Portanto, o Experience Cloud é um conjunto completo de recursos criados com o propósito de tratar personas digitais como pessoas e falar diretamente com elas. Possui recursos de personalização que podem examinar os atributos de uma persona e ajudar a revelar o conteúdo mais relevante para eles, com mapeamento de jornada que entende onde um indivíduo está em sua experiência e o orienta nas próximas etapas. Ele mescla processos de plataforma complexos com um rico conhecimento do usuário para conduzir a próxima geração de experiências digitais.

Como criar uma comunidade?
No ambiente Salesforce, as comunidades são os diferentes perfis de público com que sua organização deseja manter contato e se aproximar usando os ambientes e ferramentas digitais para essa experiência. Ou seja, os clientes podem ser uma comunidade; os parceiros comerciais podem formar uma nova comunidade; até os colaboradores podem ser uma nova comunidade com que a organização deseja criar uma comunicação direta, sempre conforme a estratégia do negócio.

De acordo com Daniel Soares, Tech Lead da [ kolekto ], podem ser criadas diversas comunidades por organização e existem alguns templates para serem escolhidos no momento da criação, com uma estrutura predefinida de páginas e disposição de componentes em tela, o que torna o processo mais simples e rápido.

Por outro lado, também é possível customizar totalmente a comunidade sem utilizar um template sugerido. Isso permite atender melhor às necessidades de clientes com demandas mais específicas e criar um ambiente que reflita exatamente a marca do negócio.

Como funciona a comunidade?
Na comunidade, o usuário tem acesso a guias da Salesforce, assim como todas as funcionalidades mais básicas para realização de suas atividades. A comunidade também utiliza algumas funcionalidades de gamification para engajar usuários e incentivá-los a aderir ao sistema.

A plataforma permite a criação de grupos para estruturar discussões, atividades e geração automática de páginas de tópicos para facilitar o acesso às informações. Além disso, permite gerenciar toda a comunidade de um único lugar central e monitorar o ambiente por meio de relatórios e métricas.

O que você pode fazer com a Experience Cloud

Construa a sua comunidade
Ofereça aos usuários um portal responsivo onde podem acessar artigos, atualizar suas contas e criar e gerenciar casos e reclamações.

Todas as experiências digitais são 100% otimizadas para dispositivos móveis e totalmente responsivas para uma interface fácil de usar onde quer que você vá.

Conecte-se ainda mais com os seus clientes
Ajude os Seus clientes a encontrarem as respostas/ autoajuda por conta própria, em seus próprios termos e prazos, com sua base de conhecimento, portal de autoatendimento ou fóruns.

Capacitar as suas equipes
Crie um portal de funcionários para conectar equipes remotas e ajudar a impulsionar o engajamento, a colaboração e a produtividade.

Aumentar as parcerias
Crie uma solução completa de gerenciamento de canal para você e seus parceiros. Acelere seus canais de vendas conectando-se diretamente com revendedores, distribuidores e parceiros.

Integre dados de qualquer fonte
Obtenha dados do Salesforce ou de outras plataformas. Vincule-os facilmente às funções do Experience Cloud, como leads, oportunidades, casos, campanhas e objetos personalizados.

Crie experiências personalizadas
Personalize experiências para cada categoria de usuário usando dados de CRM para definir públicos e usuários-alvo com conteúdo personalizado.

Aumente o envolvimento no local
Reconheça seus membros mais ativos com emblemas de perfil personalizados. Permita que os membros endossem uns aos outros por habilidades e conhecimentos específicos.

Rastreie e otimize seu site
Meça, analise e otimize sua experiência com painéis personalizáveis do Lightning no Experience Workspace.

Mantenha as respostas organizadas e acessíveis.
Acesse todas as informações com as páginas de tópicos geradas automaticamente. Reúna discussões, arquivos, grupos e especialistas em uma única página.

Como a [ kolekto ] ajuda sua empresa a implementar essa solução?

A [ kolekto ] busca entender as necessidades do cliente e a forma como ele precisa trabalhar, para começar a estruturar a solução. Daniel explica como isso é feito: “ao avaliar as necessidades, pensamos no melhor modelo de comunidade e regras de negócio que atendam aos processos do nosso cliente.”

Além disso, a [ kolekto ] conta com vasta experiência em projetos complexos de computação em nuvem e é especialista na plataforma Salesforce.

Como você percebeu, o Experience Cloud pode ser uma boa opção caso sua empresa esteja precisando de soluções de TI para alcançar melhores resultados. Com uma comunidade virtual, sua empresa consegue melhorar tanto a comunicação interna quanto o relacionamento com os clientes, que são fatores determinantes para o sucesso do negócio.

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