Pesquisa de satisfação: aprenda com a opinião dos seus clientes

As pesquisas de satisfação ajudam a saber o quanto os clientes estão contentes com os serviços e produtos oferecidos pela empresa e se eles são leais à sua marca. Por isso, é importante realizá-las com frequência e utilizar seus resultados para promover melhorias no negócio.

Para que uma pesquisa de satisfação traga bons resultados, é preciso planejá-la com cuidado, veiculá-la e divulgá-la de forma correta. Além disso, é preciso escolher o tipo mais adequado de pesquisa para aplicar a seus clientes, a fim de que ela cumpra seu objetivo da melhor forma possível.

Você sabe quais são os principais tipos de pesquisa de satisfação que podem ser aplicados? Acompanhe a leitura e veja quais são eles!

A importância das pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação ajudam a conhecer melhor as expectativas dos consumidores e a avaliar o desempenho do negócio. Também podem ser utilizadas para verificar o sucesso de um determinado produto da organização junto aos consumidores e identificar pontos de melhorias nos serviços ofertados.

Uma pesquisa feita pela Microsoft mostrou que 90% dos entrevistados gostariam de dar um feedback sobre sua experiência com as empresas, mas a oportunidade de fazer isso ocorre em apenas 37% dos casos. Isso mostra a importância de dar voz aos clientes e utilizar suas sugestões para melhorar os serviços da empresa.

Ao conhecer a opinião dos clientes sobre o negócio é possível aprimorar ainda mais os processos e serviços que já estão dando certo e tomar ações para corrigir possíveis problemas. Dessa forma, fica mais fácil oferecer uma melhor experiência aos consumidores — o que ajuda a conquistar novas oportunidades de negócio e fidelizar clientes já existentes.

Tipos de pesquisa de satisfação

Existem diversos tipos de pesquisa de satisfação e a escolha por cada um deles depende dos objetivos da empresa com a realização da pesquisa, além das preferências dos clientes. Veja a seguir como funcionam alguns dos principais!

Customer Satisfaction Score (CSAT)

A pesquisa CSAT é bastante utilizada devido à sua simplicidade, já que consiste em uma única pergunta que pode ser respondida rapidamente pelos clientes. Nela, deve-se solicitar que o cliente avalie sua satisfação com a experiência tida com a empresa dentro de uma escala numérica, que vai de 0 — muito insatisfeito — a 10 — muito satisfeito.

Esse tipo de pesquisa ocorre muito ao fim de ligações telefônicas, principalmente no setor de suporte, para que o cliente avalie a qualidade do atendimento recebido. Nesse caso, os resultados podem ser utilizados para estabelecer os melhores padrões de atendimento e realizar treinamentos com os colaboradores a fim de alcançar maiores níveis de satisfação.

Customer Effort Score (CES)

O CES é um índice que busca medir o esforço que o cliente precisa fazer para realizar uma determinada ação, como utilizar um produto da empresa. Isso pode ser feito por meio de perguntas como: “o quão fácil foi utilizar o produto?” ou “o quão fácil foi conseguir que a empresa solucionasse o seu problema?”

Pode ser utilizada uma escala numérica para que os clientes respondam à pergunta, sendo que valores baixos indicam um baixo esforço e valores altos indicam um alto esforço por parte do cliente. A pesquisa CES pode ser aplicada sempre que um cliente comprar algum produto, utilizar algum serviço, entrar em contato com o suporte da empresa etc.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é uma métrica que indica o nível de satisfação dos consumidores com base na probabilidade de eles recomendarem os serviços da empresa para outros clientes. Ela é obtida de maneira simples e traz resultados confiáveis, o que faz com que seja bastante utilizada nas empresas.

A pesquisa de satisfação para a obtenção do NPS conta com apenas uma pergunta principal: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você estaria disposto a indicar nossa empresa para seus amigos ou parceiros de negócio?”. Você pode perguntar também o motivo de o cliente ter dado essa nota, para que fique mais fácil agir futuramente para melhorar os resultados.

De acordo com a nota dada pelos clientes na pesquisa, eles podem ser classificados em três grupos da seguinte maneira:

• nota 9 ou 10 (promotores) – os clientes que dão notas altas estão mais propensos a ajudar a impulsionar o negócio por meio de indicações, além de voltar a contratar os serviços da empresa no futuro;
• nota 7 ou 8 (passivos) – são clientes que não estão insatisfeitos com a experiência que tiveram, porém estão mais vulneráveis a aceitar ofertas de concorrentes;
• notas de 0 a 6 (detratores) – esses clientes ficaram infelizes com a experiência do consumidor oferecida pela empresa e podem prejudicar sua imagem no mercado.

Para obter o indicador NPS, basta subtrair a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores. Dessa forma, ele será um número entre -100 e 100, e você deve trabalhar para mantê-lo sempre o mais alto possível.

Questionário personalizado

Criar questionários personalizados sobre determinado produto ou serviço ajuda a entender melhor quais são os diferenciais que eles apresentam para os clientes e o que precisa ser melhorado. Isso nem sempre pode ser obtido por meio de pesquisas com perguntas padronizadas, já que elas não são capazes de contemplar todos os pontos importantes sobre o produto.

Sendo assim, uma pesquisa de satisfação montada do zero, com perguntas customizadas de acordo com seu modelo de negócio e particularidades dos seus serviços pode ser uma boa opção. Para que ela tenha sucesso, é fundamental pensar bem nas perguntas aplicadas de acordo com cada objetivo específico, de modo a solicitar que o cliente analise todas as principais características do produto, serviço ou atendimento da empresa.

Formulários on-line

Utilizar formulários on-line é uma forma de tornar o processo de responder à pesquisa de satisfação menos custoso para o cliente e aumentar as chances de obter mais respostas. Isso porque a veiculação e divulgação da pesquisa passa a ser feita por meio de canais digitais mais acessíveis, como e-mail, redes sociais, site da empresa e aplicativos para dispositivos móveis.

As pesquisas por formulários on-line tendem a ser mais eficazes que aquelas realizadas por papel ou telefone, por exemplo. Isso porque os clientes podem respondê-las de forma mais cômoda e rápida, além de terem maior liberdade para fazer isso no momento mais conveniente para eles.

Como fazer uma pesquisa de satisfação

O primeiro passo para fazer uma boa pesquisa de satisfação é escolher o tipo mais adequado para sua empresa, o que exige uma análise das particularidades de cada um deles. Em seguida, é preciso escolher uma boa maneira de veiculá-la e, para isso, é preciso buscar saber quais são os meios de aplicação mais adequados para os clientes — como as pesquisas on-line ou por mensagem de texto.

A divulgação também exerce um papel primordial na realização de pesquisas de satisfação, visto que é necessário obter o maior número de respostas possível. Divulgar os resultados obtidos com a pesquisa também pode ser uma boa ideia, já que passa uma maior transparência aos clientes e mostra que a empresa se compromete a resolver possíveis problemas.

Como um bom CRM pode ajudá-lo neste momento

Uma boa plataforma de CRM otimiza o processo de realização de pesquisas de satisfação ao auxiliar em todas as etapas, desde a obtenção das respostas até a análise de resultados. Além disso, ela ajuda a planejar melhor as ações que podem ser tomadas para resolver possíveis problemas apontados pelos clientes.

Com a ajuda de um CRM, é possível armazenar os resultados da pesquisa e visualizá-los de forma clara por meio de relatórios. Além disso, o próprio sistema pode fazer o envio da pesquisa para sua base de clientes cadastrados por e-mail, ou gerar um link para que você possa fazer a divulgação.

Como você viu, as pesquisas de satisfação desempenham um papel importante na melhoria da experiência do consumidor e, consequentemente, nos resultados do negócio. Por isso, é recomendável realizá-las regularmente e investir em ferramentas tecnológicas adequadas para analisar seus resultados e promover melhorias na empresa.

Você já utiliza pesquisas de satisfação na sua empresa? Já conhecia todos os tipos que apresentamos? Conte para a gente nos comentários!