Quais os KPIs em Suporte especializado Salesforce?

Na quarta edição do “State of the Connected Customer”, apresentado pela Salesforce, 91% dos clientes afirmaram que melhorias no Atendimento e Suporte são “muito” ou “um tanto quanto necessárias”. E medir esses resultados é fundamental para a evolução contínua dos serviços de suporte.

Ao introduzir KPIs (key performance indicators, ou em português, indicadores-chave de performance) para o serviço de suporte às aplicações de tecnologia, a sua empresa passa a ter dados concretos para realizar análises e para tomar decisões em busca da excelência no atendimento aos usuários, potencializando a sua experiência, produtividade e impacto positivo da tecnologia nos negócios.

Em aplicações Salesforce voltadas ao atendimento e suporte, o Service Cloud já permite o acompanhamento de alguns indicadores. Mas Sue Ellen Correa, Head of Quality & Support na [ kolekto ], ao considerar as soluções de TI como um todo dentro de uma organização, destaca 4 indicadores que podem indicar o nível do serviço de atendimento e suporte:

SLA – Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço)

O SLA de suporte definido entre a organização e seu parceiro tangibiliza o nível de serviço para o atendimento de suporte, estabelecendo critérios de classificação dos chamados, o tempo de resolução para cada tipo de solicitação, quais as soluções ou penalidades caso os níveis de serviço acordados não sejam alcançados, entre outros. Além de considerar as boas práticas de mercado, é fundamental entender o contexto da própria organização na construção do SLA de forma clara, objetiva e mensurável.

First Call Resolution

Um dos principais indicadores da qualidade de serviço, que mensura a quantidade de usuários com seus chamados realizados e sanados no primeiro contato com a equipe de suporte através de canais com interações dinâmicas e em tempo real, como telefone receptivo, chat e WhatsApp. O alto índice deste KPI indica solidez e maturidade da equipe de atendimento. O cliente é atendido rapidamente e com efetividade.

Backlog Age

Esse indicador é muito importante, pois avalia a idade dos chamados que ainda estão em tratativa com a equipe.
É contabilizado desde da criação até o encerramento da solicitação e para facilitar o acompanhamento, os tickets são agrupados em faixas ( De 0 – 2 dias, 3 – 7 dias, 8 – 15 dias, 16 – 30 dias e > 30 dias), quanto maior a faixa que o chamado se enquadra, maior é atenção que precisa ser destinada a ele. O foco é resolver a solicitação do usuário, mesmo que o SLA já tenha sido violado. A experiência do cliente em seu atendimento deve ser diferenciada e valorosa.

Taxa de Resolução Efetiva

Este KPI avalia a porcentagem de casos finalizados com a validação/aprovação do solicitante, portanto está diretamente ligado à avaliação sobre a experiência do serviço de suporte. Apenas finalizar o caso sem realmente resolver a necessidade de quem o demandou, poderá originar em uma nova solicitação (retrabalho para a equipe) e a garantia da insatisfação do cliente.

Outras métricas podem ser consideradas e adequadas a realidade de cada organização. E como diferentes autores abordaram este tema de forma muito similar: “o que não é medido não pode ser gerenciado” ou até mesmo “quem tem muitos indicadores e não controla, em resumo não tem nenhum”.

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