Suporte especializado e o sucesso da transformação digital

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A implementação e o “go live” de um projeto em Salesforce não significa que o trabalho se encerrou. Para ter sucesso completo, desenvolver serviços e soluções, é apenas metade do processo.

É aqui que começa a atuação do time de Suporte e sua estratégia de sustentação para suas aplicações de tecnologia. Afinal, essa é a conexão direta entre os usuários internos e externos da sua organização, com as soluções digitais da sua empresa. Inclusive é preciso pensar os usuários como clientes dessas soluções.

Sue Ellen Correa, Head of Quality & Support na [ kolekto ], em uma entrevista ao canal Salesforce Brasil destaca: “É um ponto bem importante, porque às vezes, as empresas [não prestam o serviço de suporte] como uma maneira de reduzir custos. Às vezes o investimento que você vai ter para retratar esse cliente, para fidelizar esse cliente é muito maior do que você atendê-lo quando ele te aciona”.

Valorizar a experiência dos usuários das aplicações digitais, com uma estratégia e serviço de suporte especializado é fundamental para a eficiência das implementações e um dos principais fatores de adoção das soluções.

E qualquer plano para um projeto deve sempre pensar como será a sua estratégia de sustentação:

  • Estime que entre 30% a 50% do seu orçamento para suas iniciativas de transformação digital em nuvem deverá ser direcionado para suas estratégias de suporte e sustentação das aplicações,

  • É fator cada vez mais crítico para o sucesso das iniciativas de tecnologia na plataforma Salesforce, principalmente nos cenários de soluções complexas e multinuvem;

  • Esteja preparado para quando o seu cliente te acionar para não causar impacto negativo na percepção e experiência.

Sue Ellen também exemplifica o que pode causar não ter uma solução de suporte preparada: “O usuário não vai te acionar amanhã, vai te acionar depois de alguns meses. Daí o primeiro contato que aquela pessoa tem, você não atende?. Aí gera aquele problema: o cliente que não quer voltar. E tem a questão da recomendação: se alguém te perguntar assim ‘então, tal produto funciona? E a empresa é boa?’ Se eu fosse você, não contratava”.

Ao fornecer boas experiências, incorporando ferramentas e plataformas de suporte que otimizam o processo ao longo dessa jornada, seus usuários internos e externos conseguirão explorar todo o potencial das soluções, promovendo uma melhor experiência aos clientes finais, gerando uma percepção positiva associada a sua organização. Essa excelência gera maior produtividade, inspira as pessoas na empresa e promove positivamente seus serviços, produtos e atendimento.

E não basta só ter a estratégia e o plano de Suporte às soluções digitais. É preciso executar em alto nível: “Na visão do cliente [e usuários de dentro das empresas] tudo é urgente, e a gente também tem essa celeridade em atender. Acho que a mesma urgência que o cliente tem de ter no seu chamado resolvido, a equipe [de suporte] também tem que resolver prontamente.”, lembra Sue.

A Salesforce, na quarta edição do estudo “State of the Connected Customer”, apresenta que na visão de 12 mil consumidores e 3.600 clientes empresariais, as expectativas mudaram de forma drástica, rápida, permanente. Agora os clientes reivindicam cada vez mais praticidade no universo digital e exigem que as marcas inovem mais do que nunca. Eles buscam não só experiências mais personalizadas, mas também mais empáticas: para 91% dos entrevistados, uma experiência positiva de atendimento aumentam a chance de retorno; 78% perdoariam uma empresa por um erro após receber um atendimento excelente.

O suporte e a sustentação de tecnologia pode ser a diferença entre o sucesso ou fracasso da transformação digital das empresas. Deixar a experiência dos usuários com uma nova aplicação ao acaso, não parece a estratégia mais segura.

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