Como preparar a equipe de Suporte para os desafios digitais do seu negócio?

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Há mais de 20 anos, a Salesforce começou como uma plataforma de CRM. Hoje é um ecossistema mais completo e amplo para as organizações potencializarem a experiência dos clientes durante a jornada de seus produtos e serviços.

Podemos expandir essa visão dos clientes tanto para os clientes finais e externos, quanto para os clientes e usuários internos das organizações. E a experiência de cada um deles conta para fazer a roda da organização girar de forma suave e virtuosa.

A sua estratégia de atendimento e suporte pode ser a chave de um lado para permitir a produtividade dos usuários internos das soluções de tecnologia implementados de forma duradoura; e do outro, também é com o serviço de suporte que você garante que os clientes finais e externos possam melhor usar produto ou serviço contratado.

Nesse contexto que a sua estratégia de sustentação das aplicações e usuários da tecnologia torna-se chave, pois impacta diretamente a experiência dos clientes internos e dos clientes externos. E dois temas são fundamentais para o sucesso do processo de suporte da transformação digital dos negócios.

Assista Sue Ellen, Head of Quality & Support na [ kolekto ], sobre como preparar a equipe de Suporte para os desafios digitais do seu negócio.

Dimensionamento da operação de suporte

Algumas metodologias podem ser aplicadas para dimensionar o tamanho da área de suporte para cada operação e organização. E em linhas gerais podemos identificar os seguintes passos para construir um forecast assertivo da possível demanda:

  1. Levantar o histórico de pelo menos 6 meses do fluxo de incidentes de suporte da organização, identificando volume e tipos recorrentes de solicitações;
  2. Definir os indicadores do nível de serviço (SLAs) para a operação junto ao parceiro de suporte para conseguir dimensionar os volumes a serem atendidos dentro do período de atendimento do suporte. O tempo médio de atendimento por canal, o tempo médio de resposta por tipo de chamado e o histórico de perfil de chamados podem influenciar no dimensionamento adequado de atendimento para cada organização.
  3. Além do dimensionamento da equipe, é preciso entender também o perfil mais adequado para a composição do time de suporte. O equilíbrio entre perfis mais comunicativos ou mais técnicos variam de operação para operação e podem inclusive variar de acordo com o tempo, mas impacta diretamente no planejamento e montagem da equipe de atendimento e suporte.
  4. E o ponto principal é entender o comportamento do seu cliente final, como ele costuma procurar apoio, quais canais de atendimento são aderentes ao seu dia a dia.

Phase Out desenvolvimento -suporte e Knowledge transfer (KT)

O Phase Out é o momento de transição em que o time de desenvolvimento entrega um projeto (no modelo agile ou waterfall) e o time de sustentação se apropria do atendimento das solicitações dos usuários referente a aplicação/projeto que foi entregue no ambiente de produção. E o Knowledge transfer, garante que o conhecimento seja passado de uma equipe para outra assegurando que os processos, regras, critérios, sejam esclarecidos de modo que a equipe de sustentação tenha subsídios para executar seu trabalho.

A equipe de suporte precisa receber o treinamento funcional e técnico sobre o projeto, pois precisará orientar os usuários sobre as possíveis dúvidas de regra de negócio, como navegar no sistema, mapear melhorias e até mesmo incidentes.

Todos os níveis que compõem a equipe de suporte (N1, Administração e N3 – Desenvolvimento) possuem o mesmo objetivo de garantir a satisfação e melhor experiência no atendimento e isso somente será possível com o senso crítico com base no que foi solicitado, empatia e priorização adequada.

A transformação digital dos negócios não acaba com o go live da mais nova aplicação. O processo de adoção da nova plataforma é fundamental para o sucesso do investimento. Não adianta apenas ter uma solução altamente sofisticada, que levou muitas horas de desenvolvimento e depois não ter a usabilidade e adoção do sistema.

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