CRM: por que utilizá-lo na sua empresa?

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Não é só uma questão de aumentar as vendas, mas também de não perder aquelas consideradas recorrentes. Esse é um ponto que torna a gestão de clientes primordial para o sucesso do negócio, assim como o uso de uma ferramenta CRM.

Com os recursos disponíveis nas soluções, é possível tratar estrategicamente os dados de uma relação comercial, e, a partir de suas análises, criar processos comerciais otimizados e tornar a experiência do cliente mais relevante.

Essa última é particularmente importante, afinal de contas, o CRM não somente armazena o histórico de compras, mas também proporciona inteligência para que futuras abordagens sejam mais eficientes. Quer conhecer a dimensão do potencial estratégico dessa solução? Leia a seguir.

Definindo a ferramenta CRM

No passado não muito distante, vendedores gerenciavam seus clientes com agendas de contatos, cadernos de pedidos e outra infinidade de papéis que formalizavam uma venda. A burocracia era necessária, afinal, era preciso controlar as relações comerciais e as transmissões financeiras, não é mesmo?

Com o tempo e a inserção dos computadores nos ambientes de trabalho, novas soluções, como as planilhas do Excel, trouxeram mais agilidade e exatidão aos processos. E, depois disso, vieram as soluções de armazenamento em nuvem, mobile, redes sociais e inteligência artificial.

Podemos dizer, em resumo, que essa é a história do desenvolvimento das ferramentas CRM (Customer Relationship Management), já que elas são uma tecnologia focada na otimização do relacionamento com o cliente. Seguindo essa linha, elas aumentam a produtividade, centralizam informações e sistematizam os processos comerciais.

Seu funcionamento na prática

Um CRM armazena informações comerciais do relacionamento com o cliente desde suas primeiras interações, e, posteriormente, transforma tais dados em inteligência de negócio.

É importante entender que a ferramenta CRM não envolve só vendas, mas também atendimento ao cliente, relacionamento com fornecedores e parceiros, processos de TI, marketing, entre outras coisas.

Assim, com base nos setores e nos processos em que participa, ele estuda os dados do cliente armazenados, faz cruzamentos com outras informações de mercado, cria um perfil de comprador, e, por fim, oferece à equipe de vendas insights e recomendações com alto potencial de conversão.

Isso elimina tarefas repetitivas da área comercial, alimenta outros sistemas e garante que o coração da empresa esteja ativo e pulsante, enviando e recebendo informações que podem aumentar as vendas e conquistar os clientes por garantir um relacionamento eficiente e personalizado.

Otimizar o relacionamento e oferecer experiências de compra relevantes significa abordar o cliente pelo canal de sua preferência, saber o timing ideal de acordo com o histórico de compra, identificar quem é o tomador de decisão, e, com todas essas informações em mãos na hora certa, converter a venda.

De acordo com a pesquisa Customer Experience Matters 2018 da Temkin, 41% dos compradores diminuem ou encerram sua relação de compra com uma empresa se vivenciarem uma experiência comercial ruim.

Ou seja, é essencial ter uma plataforma que automatize os processos, e, principalmente, permita entender o que é relevante para encantar o cliente e saber como fazer isso, não é mesmo?

Os tipos de CRM

As ferramentas de CRM podem ser classificadas de diferentes maneiras, mas, essencialmente, são divididas em soluções On-Premise e cloud.

CRM On-Premise

Também chamado de CRM local, é instalado no servidor da empresa e exige um time de TI para fazer sua manutenção e eventuais atualizações.

Para empresas que contam com duas ou mais instalações, é um modelo que vai trazer mais complexidade em sua gestão de atualizações e integrações. Afinal, toda vez que houver mudanças na versão, o processo terá que ser repetido e conferido em todos os servidores, diminuindo o tempo de resposta da empresa e sua sincronia entre filiais ou canais de contato com o cliente.

Os custos com a instalação e a configuração inicial, bem como a cobrança por usuário, costumam ser altos, o que inviabiliza sua utilização por empresas de pequeno porte ou aquelas que buscam tornar suas operações mais escaláveis para possíveis aumentos na demanda.

CRM cloud

O CRM armazenado na nuvem funciona de forma mais dinâmica. Toda e qualquer atualização em sua fonte, que está armazenada com a tecnologia cloud computing, é replicada para todos os canais, assim como suas eventuais integrações com outros sistemas, por exemplo.

O cloud computing, claro, depende da conexão com a internet, mas soluções mais inovadores permitem a sincronização de dados off-line, garantindo a continuidade da operação sem nenhum prejuízo para as negociações e o relacionamento com o cliente.

As vantagens de contar com essa ferramenta

Cada empresa tem suas particularidades e necessidades quando se trata de soluções para a gestão de clientes, mas algumas vantagens do CRM são comuns a todas elas. Veja a seguir as principais.

Usar os dados para otimizar processos comerciais

Quando mencionamos otimização dos processos, a ideia é melhorar a experiência do cliente, mas também reduzir o tempo e as despesas do processo comercial.

E aqui não se trata só de eliminar os papéis e as agendas de contato, mas contar com um universo de ações de transformação digital que incluem, por exemplo, a automatização de preenchimentos, a criação de listas de prospecção e seu uso em ações de marketing e vendas.

Isso torna a operação mais eficiente, reduzindo custos e aumentando sua competitividade, já que a margem de negociação ficará maior.

Melhorar a comunicação entre setores

Também é importante citar que a ferramenta CRM conecta setores-chave e permite o compartilhamento de dados do processo comercial entre eles.

Financeiro, marketing, vendas, estoque e as demais áreas envolvidas no atendimento ao cliente podem compartilhar informações para otimizar e personalizar suas ações que favorecem a experiência de compra.

Conquistar a fidelidade do cliente

Clientes bem atendidos por empresas que oferecem bons serviços e produtos, e que, acima de tudo, conhecem suas necessidades e sabem atendê-las, não têm razões para mudar de fornecedor, certo?

E é justamente essa eficiência no atendimento que um CRM pode proporcionar. A área de marketing, desde suas primeiras interações com os clientes, busca informações sobre as necessidades deles, o potencial de compra, o momento de mercado e outros dados que definem o quanto o potencial comprador está disposto a fechar negócio.

Essa é qualificação de clientes, que não só permite que as equipes comerciais abordem os potenciais compradores nos momentos certos, como também indica os argumentos ideais para conquistar cada um deles.

Investindo em uma ferramenta CRM

Um bom CRM, assim como a empresa que promoverá sua customização para o negócio, precisa despontar com diferenciais inovadores, constante evolução e qualidade no suporte ao cliente.

Essa é a filosofia da [ kolekto ], que, depois de 8 anos de mercado e experiências com empresas de diferentes portes e nichos, desenvolveu um processo de customização único da plataforma CRM número #1 do mercado, a Salesforce.

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