Como aplicar Customer Centric pode impactar nas vendas e retenção da indústria?

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Antigamente, a maioria das empresas concentravam-se em abordagens centralizadas no produto (Product Centric) e desenvolviam novos itens ou serviços com foco exclusivamente na valorização das suas características ou inovações tecnológicas. As pessoas eram inundadas com informações que destacavam as qualidades do produto, como as televisões com telas gigantescas e som de cinema. Agora, o cliente busca por mais experiências: são mais informados, têm o poder de pesquisar seus problemas no Google, ler comentários de outras pessoas reais em redes sociais.

Muitas empresas têm feito cada vez mais esforços para entender a voz do cliente em um nível mais profundo, transformando a estratégia Customer Centric como um fator chave para reforçar as suas abordagens com foco no usuário final para todas as decisões de negócios e entendendo ainda mais as suas necessidades. Começando com a aquisição do cliente, passando por transações de compras e pós-vendas. A marca concentra-se na busca da interação mais relevante em cada nível e em oferecer a melhor experiência para esse cliente. Uma entrevista realizada pela Gartner mostra uma crescente tendência em adotar uma estrutura de marketing voltada à experiência do consumidor entre as empresas.

O cliente está cada dia mas conectado, em diversos canais, e deseja experiências perfeitas que atendam sua necessidade, de maneira rápida e fácil. Por outro lado, organizações usam análises de dados para obter uma visão completa de seu público a fim de segmentá-los, cultivando relacionamentos e aprimorando a experiência do cliente.

Saiba mais sobre a estratégia Customer Centric

O cliente está firmemente no comando e, com isso, vem uma mudança necessária em como construir e nutrir relacionamentos que o coloquem no centro de sua estratégia comercial. Na prática, todas as aplicações da organização são direcionadas para a satisfação do cliente, isso inclui o marketing, a venda, o atendimento, as pesquisas, a coleta e análise de dados (pela Big Data), a mobilidade, entre outros aspectos.

Você pode construir uma cultura centrada no seu público ao combinar a experiência do usuário com uma plataforma de CRM (Customer Relationship Management), e ter uma visão completa de 360o do seu cliente, podendo aprimorar a sua experiência com:

  • melhor entendimento das necessidades, comportamento e engajamento do cliente;
  • possibilidade de atendê-los de forma personalizada, assertiva e segmentada;
  • fácil identificação de propensões de venda na medida que o cliente precisa;
  • criação de oportunidade para se aproximar do cliente, aumentando o nível de autoatendimento e vendas adicionais, o que reduz custos e aumenta a rentabilidade.
  • Identificar oportunidades para criar produtos e serviços que melhor atendem o seu público.

Quais são alguns exemplos reais dessa prática?

A metodologia Customer Centric exige das empresas um ‘afastamento’ das práticas tradicionais de engajamento, focando nas necessidades personalizadas. Como resultado, as empresas reestruturam suas práticas de marketing, vendas e atendimento para criar uma estrutura que coloque a compreensão e a resposta às necessidades do cliente no centro de todos os processos, e não no final do funil. Veja algumas práticas aplicadas e os impactos nas vendas e retenção.

Amazon

Todos os gestores (e o CEO) da gigante varejista dedicam alguns dias para atender os consumidores pelo Service Desk para que tenham a perspectiva do público em mente para tomar as decisões. Suas inovações também – como o Kindle e entrega por drone – são voltadas para entregar valor ao consumidor.

A Amazon se mantém consistentemente entre as mais dedicadas ao cliente e, graças a isso, se tornou uma empresa com valor de mercado acima de US$ 1 trilhão.

TD Bank

O TD Bank aposta na conveniência aos seus consumidores para se diferenciar do mercado. A organização escuta os feedbacks de seus consumidores em todos seus canais de comunicação e criou dias dedicados ao cliente, datas em que disponibilizam cafés e bolos gratuitamente para eles.

Tais atitudes fizeram com que as pessoas depositassem certa de US$ 1 bilhão dentro de 5 anos, o que corresponde a 25% do marketshare da região onde o banco atende.

Zappo

Em seu site, a Zappo se apresenta com o ‘objetivo de inspirar o mundo mostrando que é possível entregar felicidade simultaneamente aos clientes, funcionários, fornecedores, acionistas e à comunidade de uma forma sustentável e de longo prazo”, Desde a sua fundação, a empresa cria relações pessoais com seus clientes, com mimos que vão desde promover o casamento entre consumidores e resolver problemas que nada têm a ver com o negócio da empresa. Eles adotam uma lista de valores que traduzem a sua cultura:

1. Entregue o serviço Uau!.

2. Adote e incentive a mudança.

3. Crie diversão e um pouco de maluquice.

4. Seja aventureiro, criativo e cabeça-aberta.

5. Persiga o crescimento e o conhecimento.

6. Construa relacionamentos abertos e honestos.

7. Construa um time positivo e espírito de família.

8. Faça mais com menos.

9. Seja apaixonado e determinado.

10. Seja humilde.

Como começar a aplicar a estratégia Customer Centric?

Conforme as pessoas ficam mais conectadas, a atual jornada do consumidor se torna cada vez mais multicanal e rápida. As plataformas de tecnologia são indispensáveis para fazer uma implementação bem-sucedida da estratégia Customer Centric, pois transformam a experiência do cliente em cada interação possível. Sem o uso de soluções especializadas, transformar a cultura de visão centrada no cliente em ações que gerem resultados será cada vez mais raro. Para construir a cultura, veja alguma ações:

  • Interação direta com os clientes. Por mais óbvio que possa ser, as empresas precisam desenvolver maneiras de interagir diretamente com os clientes, de modo a se beneficiar da interação para compreendê-los melhor e aprender sobre as suas dores e desafios.
  • Alie tecnologia com empatia – empatia é a capacidade de identificar a necessidade do seu cliente, compreender as razões por trás dessa necessidade e responder a ela de forma eficaz e adequada. Para saber como o seu cliente se comporta, uma plataforma de CRM ajudará a obter dados para personalizar essa abordagem.
  • Transforme cada cliente como único – não basta apenas reconhecer que cada cliente é único, é preciso estratégias eficazes de atendimento que o façam sentir dessa maneira com base na sua segmentação. Dessa forma é possível envolver seus clientes com base naquilo o que eles realmente desejam, minimizando investimento em produtos e serviços que não o atendem.

Você considera a sua empresa centrada no cliente?

O consumidor mudou, e a sua abordagem também. Com uma estratégia Customer Centric, sua organização conseguirá aumentar o nível de satisfação e encantar o seu público. Além de implementar o CRM Salesforce, as empresas podem realmente satisfazer as demandas de seus clientes e encontrar as melhores soluções para a jornada de serviço com o [ kolekto ] thinking. Ao invés de pensar somente nos resultados – como métricas, vendas e outros dados – a estratégia é focar no que os clientes dizem, querem e precisam.

O [ kolekto ] thinking é uma metodologia de design thinking que ajuda as empresas a direcionar toda a sua jornada de serviços de forma a colocar seus clientes de fato no centro da estratégia dos seus negócios. É a prática especialmente desenhada para, a partir do entendimento de seis dimensões do seu desafio de negócio – negócios, marca, cliente, experiência, jornada e processos – desenhar o contexto de uma jornada de serviço que impactará diretamente a necessidade do cliente.

A partir deste entendimento o desenho da sua solução de tecnologia seguramente será mais alinhado com o objetivo da estratégia Customer Centric de entregar experiências de marca mais impactantes para o seu cliente.

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