Customer experience: guia completo sobre a experiência do usuário

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O trabalho de construção de marcas requer esforços direcionados à forma como o público-alvo enxerga essa empresa. As estratégias devem contemplar o desenvolvimento da imagem dessa companhia, mas também precisam estabelecer a continuidade desse trabalho. Quando tratamos de customer experience, falamos da dedicação a gerar a melhor experiência ao consumidor.

Se ele sente que todo o processo de contato, compra e qualquer relacionamento com uma empresa é facilitado, simplificado, favorável, conveniente e positivo, certamente sua avaliação sobre a marca é boa. Dessa maneira, empresas conseguem criar reputações cada vez mais sólidas, sempre focadas em oferecer experiências completas e totalmente satisfatórias ao seu consumidor.

Neste conteúdo, falaremos mais sobre customer experience e a importância de desenvolver a maneira como o consumidor interage com uma empresa em todas as etapas possíveis. Confira!

O que é customer experience?

Customer experience é um conceito que propõe gerar uma experiência otimizada e satisfatória ao consumidor em todos os momentos de interação com um negócio. A ideia é facilitar qualquer ação, seja ela uma consulta a um produto em um site, um atendimento em qualquer canal de comunicação ou uma compra em um e-commerce.

A imagem de uma empresa diante da perspectiva do público se constrói de várias formas, muito além do que a publicidade e o marketing podem oferecer. Parte fundamental dessa reputação é desenvolvida quando esse consumidor está em contato direto com a empresa, o que pode acontecer de diferentes formas.

Nesse sentido, customer experience não é um resultado, mas sim um meio de proporcionar ao consumidor a completa satisfação na sua relação com marcas. A experiência do consumidor precisa ser positiva, para então gerar o engajamento e, de forma ampla, construir uma imagem cada vez mais positiva em meio ao seu mercado.

As bases do conceito

O conceito de customer experience tem algumas bases principais que ajudam a entender para qual direção os esforços devem ser apontados. É fundamental, então, prezar que o consumidor, nesses momentos de interação com a empresa, consiga aproveitar e detectar pontos como:

  • humanização no atendimento;
  • ofertas personalizadas;
  • experiência de atendimento satisfatória;
  • experiência de compra adequada, seja no varejo, seja online;
  • opções de conveniência em atendimento e compras;
  • entrega do que foi prometido.

O que a customer experience engloba?

Desenvolver uma experiência de consumo completa é importante, o que envolve diversas etapas do trabalho, em diferentes bases. Diante disso, as empresas precisam direcionar seus esforços de modo que seja possível abranger desde o momento em que o consumidor ainda não foi captado, até depois que ele já comprou, mas precisa realmente ser transformado em um cliente.

Entre os níveis de prospect e cliente, há diversos pontos de contato, o que garante que seja conduzido por uma experiência realmente satisfatória. A seguir, entenda melhor cada uma dessas bases de interação, relacionamento e ciclo do consumidor, a fim de saber como é possível gerar a satisfação em um cenário completo e abrangente.

Jornada do cliente

A jornada do cliente se inicia quando ele percebe sua necessidade por determinado serviço ou produto. Nessa busca pela solução, acontecerá seu primeiro contato com a empresa, o que por si só já é um momento decisivo. A partir disso, o cliente entra em estágio de compra, mas precisa ser convencido disso. Ao fim, se há a conversão, ele se torna um consumidor, podendo ser fidelizado.

Essa jornada é composta de várias interações e, durante cada uma dessas etapas, é necessário que a empresa saiba como gerar condições favoráveis a todos os momentos. Por isso, a captação do lead precisa ser trabalhada, e educar esse contato também é um esforço, e, por fim, quando ele decide comprar, o processo também deve ser simplificado e conveniente a ele.

Ciclo de vida do cliente

O ciclo de vida é um conceito um pouco mais amplo do que o da jornada, englobando a parte posterior, que é quando esse cliente pode deixar de ser alguém engajado com a marca. Por isso, o trabalho de customer experience necessita considerar também que as perdas podem existir, e então a empresa será cada vez mais capaz de evitá-las sempre que possível.

Para fazer isso, é necessário primeiramente entender qual é o início, como se desenvolve e de que maneira esse ciclo de vida se encerra. A ideia é que cada etapa seja devidamente trabalhada para que, em vez de fechar o ciclo, que ele possa ser renovado. Quando isso não for possível, o trabalho deve ser em tentar retomar a relação com o cliente, sempre trabalhando a melhora da experiência.

Pontos de contato

Durante essa jornada do cliente é importante também definir e trabalhar nos pontos de contato, já que eles serão diversas oportunidades de trabalhar a experiência de forma otimizada. Os pontos de contato representam cada momento em que o consumidor interage com a marca, e em cada uma dessas ocasiões ele avaliará, direta ou indiretamente, como esse relacionamento se configura.

Quando o cliente visita um blog post, quando ele acessa o site institucional, quando ele vai a um perfil da marca em rede social, quando ele entra em contato para tirar dúvida ou quando visita um e-commerce, um ponto de contato é gerado. Se não houver qualidade na interação nessas possíveis ocasiões, certamente a empresa não tem proporcionado uma experiência satisfatória ao consumidor.

Qual a importância da experiência do usuário?

A melhor forma de entender o impacto da experiência do usuário é analisar de que forma a preocupação em gerar o ambiente perfeito ao consumidor fortalece uma empresa. Por mais que a adequação gere esforços e mudanças, há retornos concretos que colocam a imagem da empresa em um patamar altamente desejado. Em resumo, se trata de um investimento.

A seguir, entenda melhor como a customer experience é fundamental a qualquer companhia e, na prática, veja quais ganhos ela proporciona.

Fidelizar e reter clientes

Uma experiência de destaque é capaz de garantir que um consumidor não seja apenas um comprador ocasional, o que pode se limitar a espaços de tempo muito esporádicos. A recorrência só é possível quando estamos falando de clientes, ou seja, pessoas que estão fidelizadas. Para isso, entre os vários fatores de impacto, a experiência de consumo é uma das mais fundamentais.

Ela possibilita que esse consumidor perceba que é parte de um processo em que todas as suas etapas funcionam adequadamente, independentemente do canal, ponto de contato ou profundidade da jornada. A fidelização é o que garante o prolongamento do ciclo de vida do cliente, gerando cada vez mais oportunidades de conversão.

Criar defensores da marca

A partir do momento em que essa experiência de consumo satisfaz, o cliente tende a criar uma simpatia pela marca, o que o tornará, ainda que involuntariamente, um defensor dela. É um processo natural, em que a única influência da empresa ocorre por meio de intervenções voltadas para otimizar todo esse processo de interações ao longo da jornada do cliente.

Essa consequência tem muito a ver com a reputação da empresa e com a sua imagem. Quando em sua relação com o cliente há um trabalho de preocupação com transparência e bem-estar, esse status de defensor da marca é gerado automaticamente. São pessoas engajadas com a empresa, o que teve um ponto de partida em uma relação altamente satisfatória.

Adquirir novos clientes

Em um ciclo contínuo de trabalho, é comum que novos clientes surjam, começando ainda como prospects e se desenvolvendo na jornada de compra. Nessa linha do tempo, há vários fatores que vão influenciar nas conversões, sendo quase todos eles ligados à experiência de consumo. Isso significa que ela precisa ser positiva, visando dar suporte a esse movimento de conversão.

A matemática é simples e objetiva: quanto mais qualificada é a experiência de uso, maiores as chances de prospects se tornarem novos clientes. Manter uma base é sempre importante, visando a renovação do ciclo de vida de cada pessoa, mas é tão relevante quanto aplicar esforços que permitam que a cada dia novos clientes entrem pela porta da empresa.

Reduz o abandono

O abandono é uma das consequências que mais precisa ser evitada. Elas acontecem quando, nesse ciclo de vida do cliente, após a conversão, ele simplesmente encerra sua relação, deixando de ser um consumidor recorrente. Há diversas razões para que isso aconteça e, entre elas, a falta de continuidade de um trabalho eficaz no contato com o comprador é uma das principais.

Abandonos representam um impacto direto no faturamento, mas também podem ser um sinal da queda de engajamento conquistado pela empresa. Por isso, diante da situação, vale analisar os pontos de contato e os impactos que eles geram na jornada do cliente. Isso pode garantir que os abandonos sejam reduzidos, renovando o ciclo de vida constantemente.

Quais os benefícios para a empresa?

Uma empresa que consegue oferecer conveniência, facilidade de contato, navegação fluida em um site e um processo de compra sem barreiras tende a conquistar o consumidor. Há muitos pontos que podem simplesmente afastá-lo da marca, mas um trabalho mais desenvolvido em fortalecer essa relação não é profundamente complexo.

Há uma série de benefícios que podem ser aproveitados quando a customer experiênce é colocada em prática, trazendo retornos estratégicos e financeiros diretos. Confira os principais e entenda como eles podem ser positivos para o negócio!

Aumento do ticket médio

O ticket médio de um negócio tem um grande peso nas finanças da empresa e também ajudam a ter um entendimento amplo sobre o trabalho que é feito em sua gestão. Há muitos fatores que influenciam nesse valor médio gasto pelos clientes e cada compra e, entre os principais, o preço dos produtos é um dos que realmente menos importam, na maioria das vezes.

A experiência de consumo é algo que gera uma relação de confiança maior entre empresa e consumidor. Quando positiva, ela tende a criar laços mais sólidos, o que pode proporcionar maior conforto para quem está em contato com a marca e pretende realizar conversões. Na hora da compra, com esse aumento de confiança, o ticket tem tudo para ser maior que o normal.

Faturamento potencializado

Aqui falamos mais sobre uma consequência. Um ticket médio potencializado não é só um aumento do valor gasto em uma compra, mas sim na média geral de todo consumidor da marca. Se isso acontece, naturalmente há um impacto financeiro maior e principalmente contínuo. O faturamento é potencializado a longo prazo, gerando ainda mais entrada de dinheiro no negócio.

A relação do faturamento com o volume das vendas é importante, mas somente um trabalho eficaz no desenvolvimento da experiência de consumo faz com que o valor médio dessas compras aumentem. Portanto, um trabalho dedicado visando aperfeiçoar o nível de satisfação das interações entre marca e consumidor também geram um faturamento cada vez maior.

Marca em expansão

Marcas capacitadas a expandirem seus nomes tendem a se desenvolver no mercado e ganhar ainda mais defensores. O engajamento é, sem dúvida, algo cada vez mais importante, especialmente em um período de transformação digital. Mais do que a reputação, é necessário que o público consumidor se envolva ao ponto de estar cada vez mais próximo com essa empresa.

Esse envolvimento está diretamente ligado ao crescimento de marcas, uma vez que isso só acontece quando há consumidores apoiando e comprando cada vez mais. Uma experiência de consumo qualificada é uma porta de entrada permanente de novos consumidores satisfeitos, além de ser um motor que impulsiona a continuidade daqueles que já estão nessa base.

Como melhorar a experiência do usuário?

Em meio a percepção da importância de desenvolver um trabalho eficaz de customer experience, há também a dúvida sobre como fazer isso da maneira certa. O trabalho é repleto de etapas estratégicas fundamentais, desde a escolha do software correto até a mensuração dos resultados. Veja a seguir como melhorar essa experiência de maneira eficaz!

Use uma plataforma CRM

Duvidas sobre o motivo pelo qual usar CRM em uma empresa costumam ser comuns, já que muitas pessoas pensam que se trata apenas de um sistema de banco de dados de clientes. Esse é um engano grave, uma vez que essa solução pode gerar diversas oportunidades de venda e ainda ser decisiva no fortalecimento da relação com o consumidor.

Em uma estratégia de customer experience, o CRM ajuda a criar um histórico detalhado de cada consumidor e, a partir dele, ter um amplo conhecimento sobre essas pessoas. A partir disso, novas oportunidades de negócio são geradas, com ofertas mais precisas. Da mesma forma, contatos são feitos por canais favoritos e, a longo prazo, essa experiência é cada vez mais personalizada.

Desenvolva o relacionamento com o cliente

Se uma empresa sabe o que é CRM e o aplica no cotidiano, esse é um indicativo de que ali há um trabalho de desenvolvimento do relacionamento com o cliente. Essa experiência personalizada que falamos sobre é justamente o que coloca marcas em um nível destacado, gerando a aproximação desejada, ou seja, esse nível de engajamento que faz toda diferença.

Um bom relacionamento é um dos pilares de uma experiência de consumo positiva e rica. Dessa maneira, se há confiança entre cliente e marca, há um caminho aberto para que esse relacionamento seja cada vez mais desenvolvido e otimizado. Um trabalho de aproximação e de oferta de condições mais favoráveis é fundamental para gerar um ambiente favorável ao consumo.

Abra espaço para a criatividade e inovação

Uma empresa que deseja oferecer uma experiência de destaque precisa estar aberta à inovação corporativa e à criatividade. Por vezes, as abordagens dessa relação entre empresa e consumidor, na tentativa de torná-la mais interessante, acaba por repetir práticas que já não surtem mais efeito. O medo de propor algo novo pode tirar a chance dessas marcas em realmente engajarem seus consumidores.

Empresas que dão espaço para a inovação estão gerando um terreno fértil para uma experiência de consumo ainda mais completa e amplamente personalizada. Há diversas chances de explorar esse cenário de conveniência e facilidade ao consumidor, desde que haja incentivo e um ambiente criativo por trás do trabalho. Boas ideias podem surgir dessa maneira.

Analise os resultados

A mensuração é, sem dúvida, uma etapa fundamental em um trabalho de desenvolvimento de customer experience. Sem a análise dos resultados, fica difícil saber se aquela empresa tem escolhido os caminhos certos e desenvolvido um trabalho preciso. Nessa busca, há 3 métricas fundamentais que devem ser utilizadas. São elas:

  • Net Promoter Score (NPS) — indicador que avalia, em notas de 0 a 10, a possibilidade daquele consumidor recomendar a sua empresa a outra pessoa;
  • Customer Satisfaction Score (CSS) — de 1 a 5, esse indicador mensura qual é o nível de satisfação do consumidor com o produto ou serviço;
  • Customer Effort Score (CES) — esse indicador avalia, de 1 a 5, sendo 1 pouco esforço e 5 muito esforço, o nível de facilidade que o consumidor teve ao lidar com a experiência de consumo em todas as suas etapas.

Por que contar com o auxílio de tecnologias?

Sem a tecnologia, é cada vez mais difícil rastrear as preferências do consumidor da empresa. Hoje, dados são ativos extremamente valiosos dentro de uma empresa e, quando utilizados da maneira certa, eles podem traduzir o comportamento do público, ajudar a entender as suas preferências e suas expectativas. No entanto, para lidar com essas informações, é necessário ter tecnologia.

As soluções CRM são importantes para que toda essa informação comportamental do consumidor gere um banco de dados capaz de traçar perfis pessoais de cada um. A partir de suas preferências de compra e expectativas, a empresa pode, além de gerar mais oportunidades de conversão, também adaptar a sua experiência de consumo ao que o seu cliente necessita e espera.

Sem a tecnologia, no entanto, fica difícil ter uma análise individual de cada cliente e, consequentemente, ter uma definição sobre a persona, ou seja, o consumidor médio da empresa. A tecnologia é o que ajuda a transformar um grande volume de dados desestruturados em informação estratégica que favorece, entre várias possibilidades, também a experiência de consumo.

Como aplicar a customer experience em um negócio?

Uma empresa que pretende se destacar não pode tratar a customer experience como algo secundário ou de pouca relevância. Aplicar esse conceito com profundidade e consistência é o que permitirá cada vez mais envolver o consumidor e gerar conversões. A seguir, veja em algumas dicas como iniciar esse trabalho e conduzi-lo da melhor forma!

Enraíze a ideia de customer experience na empresa

Cada passo da empresa deve ser dado com base nessa ideia de customer experience. Esse ponto de partida vai moldar as ações e garantirá que haja uma enraização da ideia de experiência perfeita a quem se relaciona com a empresa como um cliente em potencial. Dessa maneira, haverá uma abordagem estratégica desse trabalho em qualquer objetivo que o negócio estabelecer.

Estude continuamente o seus clientes

O papel do CRM é justamente poder criar bancos de dados contínuos, renováveis e que podem ser atualizados de forma recorrente. Por meio deles, fica mais fácil entender consumidores não só individualmente, mas também em sua média. As empresas precisam aproveitar isso para estudar o comportamento do consumidor, suas expectativas, e assim desenvolver a experiência de consumo.

Personalize as abordagens aos clientes

Clientes gostam de maior proximidade, de se sentirem parte importante em um negócio, ainda que a base de consumidores seja muito grande. É possível fazer isso com suporte das soluções certas, como o CRM e outras plataformas e análise de dados. A personalização gera maior valor na relação, resultando em engajamento. Experiências personalizadas são muito mais valiosas.

Analise a usabilidade dos seus recursos

Uma experiência de consumo qualificada está ligada à usabilidade dos recursos disponibilizados por empresas em todas as etapas da jornada. Por isso, é fundamental avaliar alguns questionamentos, como:

  • a experiência de compra no site é simples, fácil e intuitiva?
  • vários canais e atendimento à disposição?
  • o atendimento nesses canais é simplificado?
  • a experiência no varejo físico é agradável?
  • devolver um item ou solicitar um estorno é fácil?

Empresas que entendem a fundo o valor da customer experience estão mais capacitadas a desenvolverem uma relação de qualidade com seu consumidor. Isso possibilita torná-los clientes recorrentes e fieis. Nessa jornada, o engajamento faz a marca crescer, gera maior faturamento e resulta em um cenário amplamente favorável.

Você sabia que design thinking é um ótimo recurso de desenvolvimento da experiência do cliente? Entenda melhor sobre esse assunto agora mesmo, em nosso blog!

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