Do desafio a aplicação #4: Serviços especializados em suporte e sustentação em Salesforce.

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A transformação digital passa por levar um desafio de negócio até a o uso e evolução da aplicação. E ela continua mesmo após o momento de lançamento da solução.

Se o [ kolekto ] liveflow é como direcionamos cliente, equipes e recursos para desenvolver uma aplicação digital o mais rápido, entregando valor, é preciso garantir que as pessoas e a organização explorem todo o potencial da solução, ao longo do tempo. O [ kolekto ] ongoing é a prática de sustentação da aplicação para sempre obter o melhor da plataforma Customer 360 da Salesforce,

[ kolekto ] ongoing:
A sua solução digital evoluindo. Sempre

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A nossa experiência com implementação de soluções em Salesforce evidencia uma certeza de forma cada vez mais clara: as estratégias de sustentação e o trabalho das equipes de suporte são fatores cada vez mais críticos para o gerenciamento de TI e para o sucesso das iniciativas de tecnologia na plataforma Salesforce, principalmente nos cenários de soluções complexas e multinuvem.

É a combinação da sustentação das aplicações e o serviço de suporte é o que assegura que a experiência dos usuários seja positiva; garante que o investimento nas soluções produza um ROI positivo, fazendo que as pessoas e a organização explorem todo o potencial da solução, ao longo do tempo.

Por entender o papel estratégico para o sucesso das soluções Salesforce, a [ kolekto ] possui em seu framework de serviços a prática especialmente dedicada ao suporte das aplicações, implementadas ou não por nós: o [ kolekto ] ongoing.

O que é o [ kolekto ] Ongoing?

O [ kolekto ] ongoing é a nossa prática de suporte e sustentação da aplicação para SEMPRE obter o melhor da plataforma Customer 360 da Salesforce, com o propósito de assegurar a adoção dos usuários e realizar a administração, manutenção e evolução das aplicações na plataforma Salesforce®.

A prática de sustentação da [ kolekto ] busca construir processos seguros, produtivos, e contínuos para potencializar a performance, a confiança e os resultados das aplicações. O [ kolekto ] ongoing atua na gestão da mudança junto ao cliente, e adota práticas de excelência em governança de tecnologia, administração, manutenção e DevOps, criando um ambiente que permita inovação rápida, contínua, segura e sustentável.

O dimensionamento da operação de suporte passa tanto por uma visão operacional quanto estratégica da organização, pois envolve tanto olhar para dentro da empresa (usuários internos e áreas de negócio) quanto para fora (clientes finais e usuários externos). Olhar o histórico de incidentes, os indicadores atuais e desejados do nível de serviço, perfis de chamados e perfis da composição do time de suporte, e comportamento dos clientes internos e externos são alguns dos fatores que impactam diretamente o planejamento do serviço de atendimento da sua organização.

A atuação é então estruturada a partir de práticas de centro de excelência em governança de tecnologia, para atuar em diferentes níveis, de acordo com a classificação do chamado para a efetividade do serviço:

  • Nível 1: Analistas focados no suporte ao usuário, regras de negócio e a usabilidade das plataformas. Apoiam diretamente na adoção da ferramenta.
  • Nível 2: Analistas orientados para manutenção das aplicações e ORGs, integrações, carga de dados e relatórios.
  • Nível 3: Desenvolvedores que atuam nas correções dos incidentes e na tratativa de causa raiz, assim como participam na construção de melhorias envolvendo a parte de código.

E como preparação final, os processos de Phase Out e Knowledge Transfer, em que o time de desenvolvimento entrega um projeto e o time de sustentação se apropria do atendimento e solicitações dos usuários, e que todo o conhecimento seja passado de uma equipe para outra, assegura que os processos, regras, critérios, sejam esclarecidos de modo que a equipe de sustentação tenha subsídios para executar seu trabalho.

Quais os benefícios de uma estratégia e operação de suporte?

Retorno sobre o investimento

O processo de adoção da nova plataforma é fundamental para o sucesso do investimento. Não adianta apenas ter uma solução altamente sofisticada, que levou muitas horas de desenvolvimento e depois não ter a usabilidade e adoção do sistema. O serviço de suporte torna o processo de adoção das aplicações mais eficiente fazendo que as pessoas e a organização explorem todo o potencial da solução, ao longo do tempo.

Transparência e Resultados

Deixar documentado as premissas, necessidades, responsabilidades e processos, permitirá que o trabalho siga com sucesso e de maneira satisfatória. Estabelecer os acordos e níveis de serviço (SLAs) e indicadores de performance (KPIs) para o serviço de suporte às aplicações de tecnologia, a sua empresa passa a ter dados concretos para realizar análises e para tomar decisões em busca da excelência no atendimento aos usuários, potencializando a sua experiência, produtividade e impacto positivo da tecnologia nos negócios.

Segurança da operação e de dados

Além de buscar construir soluções e serviços para garantir o efetivo uso das aplicanções pelos diferentes usuários internos e externos, a nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) é a nova referência para estruturar a arquitetura e os processos de suporte. E a responsabilidade da organização é ter a capacidade de gerir essa frente também de forma ininterrupta e sustentável. Estabelecer papéis e responsabilidades, níveis de acesso para cada perfil e desenhar processos de auditoria sobre o ambiente de suporte em conjunto com processos de DevOps e governança são fundamentais para garantir o controle contínuo de acessos, permissões e fluxo de dados.

Pense a estratégia de suporte e sustentação desde o começo

Um outro dado que tiramos diretamente da nossa experiência em desenvolvimento de projetos e estratégis de sustentação em Saleforce: Estime que entre 30% a 50% do seu orçamento para suas iniciativas de transformação digital em nuvem deverá ser direcionado para suas estratégias de suporte e sustentação das aplicações. Esse é o tamanho da importância dessa disciplina para o sucesso da transformação digital dos negócios.

Um outro diferencial de um suporte especializado está ligado ao entendimento do negócio, das relações comerciais e operacionais do setor industrial. A especialização e experiência na vertical de negócio permite fornecer uma perspectiva mais ampla e estratégica do suporte à organização e seus usuários, e compartilhar conhecimentos e experiências que serão aplicados para inovação rápida, contínua, segura e sustentável.

Mesmo com várias evidências, ainda encontramos empresas resistentes a investir em estratégias e serviços de sustentação desde o início da jornada de transformação digital. Essa falta de visão e flexibilidade podem comprometer a experiência do usuário e não obter o retorno esperado projetado no plano do projeto. Afinal, quando você tem um problema com um produto ou serviço, e precisa de ajuda para resolver, como você gostaria de ser tratado?

Com o [ kolekto ] ongoing, conseguimos construir o ambiente para explorar todo os benefícios e obter o melhor retorno do investimento na Plataforma Customer 360 da Salesforce®, preparado para inovação rápida, contínua e segura.


Veja também:

[ kolekto ] thinking: O porquê da sua solução digital

[ kolekto ] liveflow: Como implementar a sua solução digital

[ kolekto ] blueprint: O quê é a sua solução digital

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