Passo a passo para criar a sua estratégia omnichannel

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Quanto mais a tecnologia avança, mais ela se integra ao nosso dia a dia. Há uns anos, o ato de comprar começava e terminava numa loja física, agora é uma jornada que atravessa diversos canais de comunicação, como sites, mídias sociais e telefone.

Uma pesquisa divulgada pela Harvard Business Review apresentou um estudo com 46 mil compradores para avaliar qual o impacto do varejo omnichannel teve em sua experiência, e o resultado é que 73% dos consumidores regularmente alternam suas compras entre diversos canais de vendas. Essa mudança de comportamento oferece uma necessidade crescente para as empresas em recorrerem a uma abordagem omnichannel para aprimorar a experiência do cliente.

O omnichannel fornece às empresas melhores insights sobre os padrões de compra e uma forma de se destacar entre os seus concorrentes. Resumidamente, é estar em todos os canais o tempo todo. Isso inclui canais tradicionais e digitais, pontos de venda e experiências online. É fazer com que todos os seus pontos de acesso trabalhem em conjunto para criar uma imagem da sua marca de maneira unificada.

As pessoas estão comprando cada vez mais: em qualquer hora e dia, pesquisando em vários dispositivos e consultando em canais e cada vez mais canais. Em outras palavras, o cliente de hoje é omnichannel.

Pesquisam preços, opções de prazos, buscam avaliações e consultam as mídias sociais antes de finalizarem uma aquisição. Tudo, em poucos cliques. Consumidores desejam uma abordagem prática: serem ouvidos, reconhecidos e bem tratados. Desejam mais do que uma transação, querem uma experiência integrada. E a tecnologia desempenha um papel crucial nessa estratégia, veja:

Oferecendo uma experiência única e integrada, em todos os canais

Como bem definiu o guru do marketing, Philip Kotler, “crie um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade”. A abordagem omnichannel permite às empresas essa aproximação e acessar um conjunto de informações necessárias para atender às necessidades expressas, latentes e ainda não descobertas de seus clientes. Com a tecnologia, você pode ajudá-los a concluir seus pedidos e obter exatamente o que estavam procurando, aumentando a chance dele voltar depois dessa experiência de compra.

Crie a sua persona ideal e analise o seu comportamento

Quem são os seus clientes, quais plataformas, aplicativos ou dispositivos usam diariamente, onde costumam comprar e o que os motiva? Se você identificar que um dos canais que mais movimentam seus consumidores são as mídias sociais, é um dado importante para direcionar o seu orçamento. Portanto, chega de adivinhar e analise!

Desenvolver esse perfil ajudará a obter uma compreensão geral dos canais mais importantes para o seu negócio e compreender como as pessoas estão interagindo com a sua empresa, e observar todo o fluxo que realizam, antes de finalmente se converterem na sua persona.

Direcione a comunicação de maneira adequada

Agora que conhece mais e tem dados interessantes sobre os seus clientes, o próximo passo é o direcionamento e personalização. Segmentar garante que o seu consumidor receba uma comunicação sempre relevante e facilite ainda mais a sua jornada de compra.

Teste até chegar a fórmula perfeita

Conforme você coleta e analisa mais dados de clientes, aumentam as chances de testar seus processos regularmente para ver qual dos seus segmentos responde melhor a quais tipos de mensagens. Se você acompanha e mede seus dados regularmente, certamente encontrará a fórmula perfeita.

Assim como a segmentação de clientes trará benefícios, é imprescindível definir objetivos específicos por canal, cada um com sua própria voz de comunicação. Um para atualizações sobre os seus produtos e notícias, mídias sociais para interação com os clientes e outro para vendas.

Torne todos seus canais acessíveis

Como o ominichannel combina canais, é importante manter todos prontos para diferentes dispositivos, especialmente móveis. Crie experiências que não estejam restritas a uma única plataforma, os seus clientes esperam que suas interações sejam consistentes.

Os consumidores desejam cada vez mais a capacidade de chegar à sua empresa a qualquer momento por meio de um canal digital, com rapidez e eficiência, semelhante à forma como eles se comunicam na sua vida profissional e pessoal. A tecnologia está transformando completamente a experiência de compra, cada vez mais interativas e destinadas a melhor informar e atender os consumidores.

Qual é a diferença entre omnichannel e multicanal?

Ambas abordagens parecem ter o mesmo significado, afinal, utilizam canais para conquistar, envolver e encantar os seus compradores. Mas há algo importante que os diferencia: na abordagem omnichannel o cliente é o centro da estratégia e a comunicação se adapta à forma como ele interagiu com os todos os canais. Na multicanal tudo funciona de forma isolada, sem conexão e que leva a uma experiência inconsistente.

Como você cria uma estratégia omnichannel sucesso?

Agora que você sabe mais sobre omnichannel e como usá-lo para aprimorar a sua experiência do cliente, a próxima etapa é implantar a estratégia de forma eficaz. Para fazer isso, você precisa de uma ferramenta que o ajudará a oferecer uma experiência perfeita em diferentes canais e em vários estágios da jornada do cliente.

A capacidade de responder a essas novas necessidades significa que, muitas vezes, você precisará fornecer um suporte personalizado e que supere a oferta dos concorrentes. Os recursos do Service Cloud te ajudarão a transformar experiências personalizadas e em todos os momentos.

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