Conheça o [ kolekto support ] e saiba como essa solução é útil para as empresas

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Um bom trabalho de atendimento e suporte ao usuário é capaz de resolver dúvidas e problemas em qualquer solução de tecnologia utilizada no cotidiano de empresas. Aplicações em Salesforce precisam de um suporte mais técnico e capacitado, e é para atender esses casos que o [ kolekto support ] foi desenvolvido.

A proposta é oferecer um suporte capaz de responder às dúvidas mais complexas com um trabalho totalmente dedicado à realidade da empresa, garantindo desempenho a longo prazo. Dessa forma, é possível prezar pela produtividade, garantindo que o melhor nível de trabalho seja aplicado no cotidiano, solucionando qualquer possível impasse que surja nessa rotina operacional.

Qual é o nível de personalização do suporte oferecido pela [ kolekto support ]?

O [ kolekto support ] é um serviço de suporte oferecido pela [ kolekto ] com o intuito de oferecer um serviço mais técnico e completo aos usuários da plataforma Salesforce. Por ser mais complexo graças à profundidade de funcionalidades, o CRM pode gerar mais dúvidas na sua operação aos novos usuários, principalmente.

Especialistas na aplicação

O principal diferencial do [ kolekto support ] é a capacidade dos analistas em resolver qualquer situação. Isso só é possível porque o time é formado por pessoas com vasta experiência em Salesforce.

Essa característica é o que coloca o suporte personalizado como mais do que uma solução imediata. A proposta do serviço é dar apoio contínuo para que o usuário se ambiente com o sistema que ele usa e consiga desenvolver suas demandas sem nenhuma restrição.

Como funciona o suporte para aplicações Salesforce?

A [ kolekto ] percebeu a oportunidade que alguns clientes precisavam dar suporte em aplicações Salesforce mas não tinham a expertise na plataforma em suas equipes de tecnologia e help desk .

Assim, em 2015 nasceu o [ kolekto support ] que passou a estar disponível para clientes que buscavam apoio em suporte especializado para aumentar a adoção de suas aplicações CRM. A partir daí , a solução a ser evoluída em processos e ferramentas, sempre baseada na nuvem de Atendimento ao Cliente da Salesforce, a Service Cloud, para aumento de produtividade, número de canais e controles de processos e SLA para aumentar a satisfação do usuário Salesforce.

Cada empresa tem necessidades distintas e muito particulares, o que também vai gerar dúvidas totalmente associadas a essas demandas. O trabalho do [ kolekto support ] é se aprofundar em cada realidade de negócios e técnica, para então oferecer maior precisão e eficácia na hora de responder dúvidas e resolver problemas.

Flexibilidade, agilidade e modernidade

Para a [ kolekto ], a transparência é a base para o sucesso de qualquer operação de negócios. Independentemente do setor, é extremamente importante que nossos serviços atendam padrões definidos de SLAs (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) para assegurar aos nossos clientes e aos usuários disponibilidade, confiabilidade, e atendimento de qualidade em aplicações normalmente de missão crítica para os negócios.

Todas as solicitações funcionam de maneira mais dinâmica para otimizar e aumentar a estratégia de relacionamento com o usuário, com soluções instantâneas, como o chat online e o callback . A flexibilidade, agilidade, modernidade são mensuradas em métricas como o FCR (first contact resolution, ou atendimento no primeiro contato), no qual 90% dos chamados são resolvidos no primeiro contato na [ kolekto ].

Padrões de atendimento

O que garante que o trabalho seja executado com qualidade é a aplicação de padrões de qualidade de atendimento. Assim, há o cumprimento de algumas definições básicas para a qualidade do serviço, além de manter o compromisso de entrega de resoluções para os clientes.

A atuação do [ kolekto support ] é guiada por alguns padrões comuns, como o cumprimento do SLA, Service Level Agreement, a priorização e o respeito às práticas de governança. Além disso, a [ kolekto ] definiu um processo mais fluído e organizado para classificar os diferentes chamados abertos. Eles ficam divididos em três níveis:

N1 (dúvidas e solicitações simples, previstas em catálogo);

N2 (solicitações de administração e correção moderadas, previstas em catálogo);

N3 (solicitações de correções e evoluções complexas, a partir de estimativas).

Ao receber uma solicitação, o suporte faz essa classificação para conseguir desenvolver etapas mais organizadas, a fim de tornar tudo mais ágil.

Como funciona o suporte para usuários na metodologia ITIL?

Esse tipo de suporte é baseado em governança de TI, um dos conceitos que guiam o trabalho do [ kolekto support ]. Todo trabalho é organizado para que haja um padrão de atendimento devidamente respeitado, o que garante a operação plena e dinâmica da rotina do cliente.

A metodologia ITIL otimiza o trabalho dos analistas de TI, facilitando a forma como eles respondem os chamados abertos, respeitando as características de cada demanda. A partir disso, há três princípios básicos que a ITIL segue:

padronizar os processos no suporte às empresas;

gerenciar a operação do cliente e garantir que ele seja capaz de executar suas demandas;

garantir que o suporte esteja sempre capacitado a atender esse cliente.

Assim, de forma geral, a aplicação da metodologia ITIL no [ kolekto support ] é voltada para que o atendimento seja padronizado e que, a partir disso, seja oferecido um suporte capaz de melhorar a operação da empresa em questão. Para garantir isso, o método ITIL propõe que sejam estabelecidos dois grandes departamentos: a entrega de serviços e o suporte aos serviços.

O primeiro cuida do desenvolvimento do suporte prestado aos clientes, sempre visando o desenvolvimento para que, futuramente, todos os questionamentos possam ser respondidos. Já o suporte aos serviços foca no entendimento das atividades desse cliente, praticando um estudo que garanta a continuidade desse trabalho.

É com base nesses métodos e padrões que o [ kolekto support ] consegue alcançar resultados de destaque no mercado. A taxa de resolução na primeira chamada, é de 90% com o atendimento para 10 mil usuários ativos entre nossos clientes.

Entender que o [ kolekto support ] é uma solução destacada se torna bem mais fácil ao ver esses números e compreender, ao longo deste post, como a dedicação é para o bom funcionamento do cliente. Mais do que solucionar, a proposta é oferecer o cenário ideal para desenvolver o trabalho.

Application Management Services

Para que a eficiência operacional continue sendo aliada aos resultados esperados, é necessário que todo a área tecnológica esteja em perfeito funcionamento e atendendo a todas as demandas do negócio, algumas de alta criticidade.

O serviço de Application Management Services (AMS) da [ kolekto] oferece uma estrutura flexível de sustentação para manutenção corretiva e evolutiva, com um time especializado na plataforma Salesforce, acostumado em atuar na assistência em melhoria continua das aplicações de negócio de nossos clientes

Entre em contato com [ kolekto ] e saiba como podemos ajudar a sua empresa!

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