O que mudou no comportamento do cliente?

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Não há dúvida de que a transformação digital está remodelando o comportamento do cliente e os seus hábitos de compra.

Aprendemos nos últimos anos que a experiência do cliente é vital para como as pessoas avaliam uma oferta. Envolve todos os aspectos de um negócio, do design do produto ao atendimento, passando pelo envolvimento com a marca em todos os pontos de contato. Porém, mesmo com empresas, lojas e economias reabrindo, podemos deduzir que o comportamento do consumidor não retornará a como era em 2019.

Como tudo isso vai se desenrolar ao longo dos próximos anos ainda é uma incógnita. Para ajudar a apoiar essa tomada de decisão, a Salesforce divulgou recentemente o quarto relatório de pesquisa anual ‘State of the Connected Customer , realizada com mais de 15.000 consumidores B2B e B2Cem 27 países, sobre como as expectativas e o engajamento dos clientes estão mudando.

Por que o comportamento do consumidor mudou?

No ano de 2020, o comportamento do cliente foi completamente transformado em escala e velocidade.

A principal conclusão do estudo é que o engajamento do cliente está mudando em um ritmo sem precedentes, sendo impulsionado pela crise sanitária que estamos enfrentando. “Em meio a essa incerteza, queríamos olhar para a nova paisagem de envolvimento do cliente. O que descobrimos é que as expectativas do cliente e os comportamentos mudaram radicalmente, rapidamente e permanentemente. Como nosso mundo físico encolheu, o imperativo digital das empresas disputada por décadas atingiu um ponto de inflexão abrupto”, analisa Simon Mulcahy, Salesforce Chief Innovation Officer.

Os clientes exigem conveniência digital em primeiro lugar e estão confiando nas marcas para inovar como nunca antes. Eles continuam buscando experiências personalizadas, mas que sejam mais empáticas. Essas crises afetam mais do que os empreendimentos digitais das empresas; elas expõem a urgência de construir confiança, apoiando e cuidando de todos os stakeholders das organizações.

O que o cliente espera das empresas?

Empatia, personalização, conveniência e transformação digital são as chaves para relações com o consumidor. E como estes mesmos clientes reavaliam o papel das empresas na sociedade? O estudo dividiu as respostas em quatro tópicos:

1. Conexões com os clientes são essenciais em meio à crise

Os eventos de 2020 mudaram as relações entre clientes e marcas. Durante uma época em que a incerteza predominou, as marcas têm a oportunidade de reforçar e reconstruir a confiança com clientes novos e fiéis. Para 90% dos entrevistados, a forma que uma empresa atua durante uma crise demonstra sua confiabilidade.

2. Compreensão e diferenciação impulsionam a conveniência

Um excelente atendimento ao cliente não apenas beneficia a confiança e o envolvimento, mas também os resultados financeiros e até a restauração de um atendimento mau realizado. 91% dos clientes afirmaram que são mais propensos a fazer outra compra depois de uma ótima experiência de serviço.

3. O imperativo digital chega ao seu momento de verdade

À medida que o engajamento digital cresce, os clientes esperam que as empresas digitalizem suas operações para interações multicanal de alto alcance. 84% dos clientes esperam que as empresas acelerem suas iniciativas digitais, principalmente devido à pandemia.

4. Os clientes exigem marcas que demonstram seus valores

86% dos entrevistados afirmaram que o papel social das empresas está mudando e desejam que as marcas se comprometam com práticas que geram impacto social, econômico e ecológico.

Como se adaptar às mudanças no comportamento do consumidor

As conclusões deste relatório anual são mais oportunas do que nunca: as interações com os clientes mudaram e mudarão ainda mais nos próximos anos como resultado da pandemia. Os investimentos digitais estão acelerados, à medida que as empresas se esforçam para estar na vanguarda dessas mudanças de comportamento.

É importante que essas mudanças da transformação digital ocorram também nas organizações, com necessidade de processos e operações mais eficientes e integradas, e por necessidade de digitalização dos processos de trabalho.

Mais do que nunca, a transformação digital é um processo necessário para a sobrevivência de qualquer empresa, independente do ramo do seu negócio, atingindo seus públicos internos e externos. Oferecemos consultoria, desenvolvimento, implementação e suporte de soluções Salesforce sob medida para empresas.

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