Guia completo de Omnichannel nas empresas

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O modelo de negócio que o varejo pratica atualmente dificilmente se concentra apenas em um ambiente, físico ou digital, especificamente. Cada vez mais, a ideia é que tudo seja parte de uma experiência única, sem separação de canais, mais ainda melhor, com total integração entre eles. É justamente essa a base do conceito de aplicação do omnichannel nas empresas.

Ainda que esse conceito tenha sido ampliado ultimamente, muitas empresas ainda têm pouco conhecimento sobre sua aplicação concreta. Afinal, o entendimento dos benefícios é fundamental, assim como é importante saber como implementar essa prática e gerir a empresa a partir dessa integração de canais. Para essa transição, tecnologia e mudança de mentalidade são necessárias!

Neste conteúdo mostraremos como a ideia de omnichannel funciona e de que forma ela pode ser vantajosa às empresas que a adotam. Confira o nosso guia completo sobre o assunto!

O conceito omnichannel e como ele funciona

O conceito omnichannel se trata, mais especificamente, de uma estratégia que o varejo adotou nos últimos anos para garantir que haja uma integração entre todos os canais da empresa. A proposta é garantir que o consumidor esteja inserido em uma experiência completa, em um só ambiente, independentemente da origem de sua compra, se foi em uma loja física, ou e-commerce.

Não é difícil entender que o conceito, em sua base, é criar um fluxo sem barreiras, ou seja, se o cliente compra online, ele pode retirar o produto em um ponto de venda ou realizar uma troca. Da mesma forma, ele pode comprar presencialmente, mas pagar online, ou buscar o atendimento necessário por um chat, ou nas redes sociais da empresa.

A parte mais complexa é desenvolver uma estratégia omnichannel que seja realmente capaz de integrar o consumidor nesse processo de maneira clara e objetiva. Como proposta central, empresas que adotam essa prática devem se preocupar em estimular no cliente a certeza de que não há barreiras entre meios e canais.

Para conseguir isso, no entanto, empresas precisam se dedicar em um trabalho de análise e entendimento dos hábitos de consumo do seu público. Só assim os varejistas passam a disponibilizar recursos de integração que levarão aos seus clientes a clareza de que eles têm liberdade de escolha entre opções online e offline, sem que sejam processos separados.

Quanto mais uma empresa consegue implementar essas opções de conveniência na aquisição de um produto, no atendimento e em outros momentos da experiência de compra, mais ela transmite a ideia de integração. Isso gera a sensação de que não há separações, o que torna o processo bem mais prático e convidativo ao cliente.

Consumidor está pronto para o omnichannel

Um dos pontos mais importantes que deve ser considerado quando se fala em omnichannel nas empresas é o fato de o consumidor já estar totalmente pronto para essa realidade. Em seus hábitos, cruzar informações, realizar pesquisas, comprar em um meio e receber pelo outro, além de outras práticas, ajudam a perceber como as pessoas já se sentem confortáveis com essa integração.

Mesmo quando o varejo ainda não apresenta o omnichannel como parte de sua estratégia, o próprio cliente já exerce hábitos que vão nesse sentido. Um estudo da Deloitte, de 2016, ajuda a entender esse cenário. Ele aponta que 56% das vendas em varejo físico nos EUA, naquele ano, foram influenciadas por algum meio digital.

Esse estudo também aponta que, atualmente, certa de $0,56 de cada Dólar gastado no varejo físico é proveniente de alguma interação digital. Isso ajuda a explicar práticas simples, como a pesquisa de preços online, mas a compra presencial como opção.

Por mais que a escolha tenha sido o varejo físico, a etapa de pesquisa foi fundamental, por isso as empresas precisam integrar informações de todos os meios e disponibilizá-las dentro de uma experiência única para o consumidor.

As diferenças entre omnichannel, multichannel e crosschannel

Falar mais sobre uma estratégia omnichannel nas empresas gera dúvidas e uma certa confusão com outros termos que tratam de abordagens similares, mas não iguais. Todas elas são conceitos importantes e que são aplicados no varejo, mas cada uma significa um tipo de trabalho distinto e, principalmente, nenhuma é igual ao omnichannel.

É fundamental entender melhor o que cada um desses conceitos propõe e de que forma eles se diferem do que tratamos neste conteúdo. Uma estratégia de omnichannel é mais completa e visa a integração de todos os canais, oferecendo um ambiente único e centralizado para o cliente. A seguir, veja como multichannel e crosschannel se diferem na comparação com o omnichannel.

Multichannel

Multichannel se trata de uma estratégia em que o varejista disponibiliza uma grande quantidade de canais em que o consumidor pode se informar e comprar em diferentes ambientes. Essa é uma abordagem que já vem sendo escolhida por um grande número de empresas e, a partir de uma análise geral, é possível entendê-la como um projeto de transição ao omnichannel.

A questão é que as duas estratégias não se tratam da mesma coisa, ainda que se pareçam. No mutichannel não há a garantia de que todos esses canais disponibilizados estarão devidamente integrados, ou seja, uma compra online não pode ser trocada presencialmente, já que não há um sistema que centraliza a operação. São experiências separadas, diferentemente de omnichannel.

Crosschannel

Já a estratégia crosschannel é a que mais se aproxima de omnichannel, já que sua proposta é realizar um fluxo de processos cruzados, ou seja, que comecem em um canal e possam terminar em outro. A prática mais simples é a compra online e a retirada presencial, ou seja, há um esforço em conjunto de dois canais, na parte logística, para garantir esse cruzamento de esforços por ambos.

Ainda assim, se trata de uma atuação restrita e que, geralmente, não oferece muitas outras opções que vão além dessa retirada em loja física. A ideia de integração parte do mesmo princípio de omnichannel, sem competição e de forma complementar — no entanto, no omnichannel há o maior foco em centralizar mais canais, inclusive disponibilizando mais informações ao consumidor.

O omnichannel nas empresas como ferramenta estratégica

A transformação digital foi o principal fator que ajudou a estabelecer estratégias omnichannel em diferentes mercados e em empresas de todos os portes. Ter essa abertura para que consumidores provenientes de vários canais cheguem para a base do negócio é muito vantajoso. Mais do que isso, proporcionar um modelo de negócio integrado e sem setorização é atrativo e funcional.

As vantagens que essa estratégia possibilita permitem às empresas planejar o desenvolvimento por meio do cumprimento de metas relacionadas às vendas, à relação com o consumidor e, de maneira geral, com o fortalecimento da marca. A seguir, veja em quais perspectivas o omnichannel nas empresas tem um peso estratégico importante.

No aumento das vendas e do faturamento

O faturamento de uma empresa é o principal indicativo de um conjunto de trabalhos que visam aumentar o alcance do negócio, conquistar e reter clientes, além da valorização da marca. Em meio a todo esse cenário, bons resultados de vendas e a gestão financeira adequada resultam em um faturamento satisfatório que permite investir no negócio e crescê-lo de modo estruturado.

Um varejista omnichannel abre maiores possibilidades de consumo, já que não restringe a operação logística, oferece diversas opções de conveniência de compra e ainda gera um ambiente facilitado ao consumidor. Com esse contexto favorável, a tendência é que consumidores detectem e aproveitem todas as condições de consumo, o que impacta positivamente o faturamento.

No desenvolvimento do relacionamento com o consumidor

Uma estratégia de relacionamento com o consumidor é parte fundamental da manutenção da relevância de uma empresa no mercado e também na abertura de novas possibilidades de vendas. A aproximação do público depende de muito mais do que bons preços, e sim também da oferta de modelos de consumo que sejam mais adequados às exigências e às rotinas da sociedade.

Quando uma empresa permite que seu consumidor compre online e presencialmente com o mesmo desconto, isso gera uma relação de confiança. O mesmo acontece quando esses dois ambientes estão integrados a nível de informação e de logística, com a compra no e-commerce e retirada online. O relacionamento com o consumidor se fortalece e a empresa se estabiliza.

Na definição de uma identidade clara para a marca

Varejistas também precisam ter uma grande preocupação com estratégias de marketing que ajudem a construir a imagem da empresa. Parte desse trabalho é realmente voltado para publicidade, comunicação com o consumidor e a presença em redes sociais, no entanto, essa ocupação também precisa contemplar a experiência de consumo que é oferecida.

Quando uma empresa faz a transição para a estratégia omnichannel, é a partir dessa atuação que ela se apresenta ao mercado. A integração de canais e a oferta de maior conveniência para o consumidor é uma importante abordagem para definir a imagem daquele varejista. A estratégia de omnichannel também é fundamental para construir uma imagem específica da marca.

Os benefícios de ser uma empresa omnichannel

Ser omnichannel requer investimentos, mudanças de mentalidade e também uma operação logística, de atendimento e de operação muito mais ampla. De fato, há muito trabalho a ser feito, mas não é à toa que tantas companhias já adotaram essa nova abordagem no varejo.

Há realmente benefícios concretos e fáceis de serem percebidos quando se trata de integrar canais e trazer o consumidor para essa nova abordagem. A propósito, o ponto de partida é justamente esse aumento da satisfação do público, já que isso gera engajamento, faturamento e desenvolvimento da marca. A seguir, entenda melhor quais as vantagens do omnichannel nas empresas.

Satisfação e fidelização do público

Consumidores nativos do digital e aqueles que se adaptaram às novas tecnologias têm um nível maior de exigência na relação com marcas e a forma como elas vendem. O online, aliado ao estilo de vida moderno, impactou fortemente a relação de consumidores com marcas, e por isso é mais difícil satisfazer essas pessoas. Em meio a isso, a estratégia omnichannel é a resposta perfeita.

Em uma suposição, um consumidor médio, que ainda não é um cliente, pesquisa o preço de uma TV, mas ele pretende comprar fisicamente. O problema é que muitas lojas cobram preços diferentes, o que gera insatisfação. No entanto, se ele consegue encontrar um varejista que alinhe esses valores, as chances de ele comprar e estar sempre atento a essa loja crescem muito.

Além desse alinhamento, há diferentes outras formas de explorar o omnichannel, como já foi mostrado até aqui. A questão é que essa experiência facilitada e que resolveu o problema do consumidor gera uma grande satisfação e, a partir disso, a tendência de fidelizar, ou seja, tornar essa pessoa em um cliente recorrente, cresce consideravelmente.

Construção de imagem moderna

A transformação digital também foi um fator de motivação para que muitas empresas resolvessem adotar processos mais modernos e com base no online. Isso transmite uma ideia de modernidade, algo que o varejo precisa cada vez mais, principalmente o físico, depois do avanço dos e-commerces. Assim, quem adota o omnichannel consegue transmitir a mensagem certa ao público.

Se mostrar como uma empresa moderna é fundamental em vários pontos, principalmente na manutenção dessa relação com o consumidor a longo prazo. É praticamente natural para um cliente se mostrar satisfeito com uma empresa que facilita sua experiência de compra graças a práticas modernas, voltadas para serem mais funcionais e facilitadoras.

Assim, quando uma empresa, por exemplo, oferece atendimento por diversos canais, sempre com a sensação de continuidade, e não de universos separados, o consumidor entende que há um processo mais moderno. Com a extensão dessa ideia para vários processos, o que é a proposta do omnichannel, a imagem da empresa se torna cada vez melhor para o mercado e o público.

Aumento do ticket médio do varejo

O ticket médio do varejo é um indicador que tem impacto direto no faturamento da empresa, já que ele calcula o quanto, em média, um consumidor costuma gastar em cada compra. É realmente um desafio aumentar esse número, mas a estratégia de omnichannel pode ter influência direta na melhora desse indicador, justamente pela forma como entrega a experiência de consumo.

Primeiramente, a relação de confiança com o consumidor dá a tranquilidade para que ele faça compras maiores. Isso é conquistado com amplos canais de atendimento, com uma logística facilitada, além de outros pontos. No entanto, uma das práticas que mais fortalecem o aumento do ticket médio é a integração do varejo online com o físico.

Quando um consumidor pesquisa online, mas compra fisicamente, outras boas condições de compra podem ser detectadas no varejo físico. Assim, uma compra que inicialmente seria de um item pode aumentar, ou seja, o consumidor já gastaria mais do que o normal. Tudo parte da estratégia de estimular o público a transitar por todos os canais de maneira facilitada.

O caminho para se tornar uma empresa omnichannel

Implementar uma estratégia omnichannel nas empresas é um desafio e tanto, mas que deve ser encarado em prol das vantagens que mostramos. Na prática, o trabalho se resume apenas a integrar todos os canais e torná-los acessíveis ao público, gerando então práticas mais fáceis e convenientes. Entenda melhor sobre como realizar essa transição a seguir.

Oferecer vários canais, sempre integrados

O primeiro e mais importante passo é integrar canais: varejo físico, e-commerce, e-mail, chats, redes sociais e qualquer outro meio de interação e compra disponível. Nesse caso, integrar significa centralizar todas as informações, de modo que seja possível gerenciar tudo de um local apenas.

Nas vendas, o online e o físico devem ter os mesmos produtos, com os mesmos preços e ambos com os registros de compras do consumidor. No atendimento, qualquer canal deve estar alinhado com as mesmas políticas, respostas e, principalmente, com os registros provenientes do CRM.

A ideia é fazer com que o consumidor veja sempre os mesmos conteúdos, consiga cruzar informações e escolher a melhor forma de consumir, interagir e se informar.

Pensar em cada etapa da experiência do consumidor

Com todos os canais devidamente integrados, cabe à empresa pensar em cada etapa da experiência do consumidor, começando pelo seu alcance, ou seja, o marketing. Campanhas precisam ser omnichannel, em todos os canais, sempre com a mesma abordagem.

Além disso, há também a estruturação das práticas de venda, como promoções que integrem offline e online, facilitadores logísticos, como comprar pela web e retirar na loja, ou até mesmo as trocas e a possibilidade de experimentar uma roupa, nesse caso, tendo reservado a peça pelo e-commerce.

Por fim, o atendimento é também uma importante base no trabalho. Um CRM cria bases de dados dos clientes, então é muito mais fácil ter esses registros direcionando o atendimento em qualquer canal. Isso facilita a centralização das informações e garante que haja a padronização de respostas em todos os meios de atendimento.

O papel da tecnologia nesse cenário

A tecnologia tem papel crucial para o funcionamento concreto da estratégia de omnichannel nas empresas, já que essa integração depende de soluções que centralizem informações, dados e toda a operação. As plataformas de gestão são os principais recursos que permitem criar um ambiente único para que, a partir dele, todos os canais da empresa tenham a mesma base de dados.

Qualquer cenário diferente desse implica em um trabalho muito complexo e que, na prática, não possibilita o omnichannel em pleno funcionamento. A troca de informações é essencial em diversos momentos, como na logística, na oferta de oportunidades comerciais e até mesmo na hora de atender o cliente, já que a base é sempre o histórico do consumidor.

Realizar tudo isso só é possível quando há o suporte de uma plataforma que automatiza tarefas, centraliza as informações e oferece maior facilidade operacional no dia a dia. Por meio desses recursos, cada um dos canais se conecta a um ambiente só, o que proporciona também oferecer essa experiência única, independentemente da origem da interação do consumidor.

As ferramentas essenciais

Sem as ferramentas certas, é impossível garantir uma estratégia de omnichannel nas empresas. Automação e centralização de informações são as bases dessas soluções, tornando as práticas mais padronizadas e, acima de qualquer coisa, integrando setores, lojas, canais e colaboradores.

Uma das soluções principais são as plataformas de CRM. A proposta de uso é criar um histórico para cada cliente, prospect ou lead que o negócio tem e, nesse registro, inserir todas as informações sobre compras, chamados de atendimento, interesses de consumo e o que mais for relevante.

Assim, quando esse consumidor faz contato, independentemente do canal, se sabe exatamente o que ele espera, quais foram suas últimas experiências e se prepara adequadamente para atendê-lo.

Há também as plataformas de gestão do negócio, essas que cuidam da parte administrativa, tanto operacional, quanto de controle financeiro do negócio. Mais especificamente, a parte logística é uma das mais importantes nesses sistemas, já que eles criam um registro único e integrado de produtos, podendo se manter único para online e offline, sempre atualizado.

A principal vantagem de ter um estoque único é possibilitar estratégias de retirada física após compras online, sem possíveis falhas que geram incompatibilidade de informação. Assim, não há o risco de o cliente optar por esse modelo de compra, mas se decepcionar ao chegar na loja e perceber que não há o item disponível, nesse caso, por falta de estoque.

Os principais desafios do omnichannel nas empresas

Observar o funcionamento de uma empresa que soube implementar a estratégia omnichannel é animador, no entanto, o trabalho é árduo tanto na implementação quanto na manutenção dessa estrutura amplamente integrada. Por mais que os canais estejam conectados, isso não garante que a experiência do consumidor, de forma concreta, flua sem empecilhos e de modo confortável a ele.

Durante o período inicial, principalmente, é importante acompanhar as métricas e os indicadores relacionados à satisfação, ao faturamento, ao ticket médio e também à rejeição de processos e práticas. Esse acompanhamento é o que vai garantir que cada objeção que surja nesse contexto possa ser devidamente superada, construindo a experiência perfeita ao público.

Outro ponto que também deve ser considerado é o uso da tecnologia no suporte ao omnichannel nas empresas. Há sempre o período de implantação e de adaptação com as novas soluções e o que elas oferecem ao negócio, visando essa integração. Contar com bons fornecedores ajuda a tornar o processo mais ágil e menos impactante para a empresa e sua cultura de trabalho.

Observando o momento atual da tecnologia e como ele influencia os hábitos dos consumidores, não há dúvidas de que a entrada do omnichannel nas empresas é uma necessidade. A integração já é parte das estratégias de gestão, mas também deve ser a base da operação no varejo, seja ele físico, seja digital.

Aproveitando que falamos sobre experiência do cliente, continue em nosso blog e entenda melhor como a aplicação do design thinking pode gerar benefícios para essa questão!

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