Vender mais e mais fácil: 9 práticas para o cross selling eficiente

Não é um conceito novo. Em suas compras no mercado, você certamente já comprou algo para complementar a sua cesta enquanto buscava um item da sua lista. Mas os ambientes digitais e as compras online potencializaram o impacto do cross selling na experiência das pessoas e no resultado dos negócios.

O cross selling é uma forma de realizar sugestões efetivas para os clientes, de modo a garantir que eles continuem comprando itens que sejam relevantes para eles. Assim, a empresa otimiza os resultados e aumenta a lucratividade, com um impacto certeiro nas vendas — um dos maiores resultados da relação com o cliente.

Em um ambiente online, seu histórico de interesses e de compras, com o histórico de muitos outros clientes, permitem que os e-commerces ofereçam produtos complementares, muitas vezes associados a ofertas atraentes, como uma das estratégias comerciais mais poderosas para aumentar vendas, desenvolver o relacionamento entre a empresa e seus clientes. Segundo a agência Invespcro, esse é responsável por 35% das vendas na Amazon, gigante do varejo.

Desse modo, é possível aumentar o faturamento sem ter que conseguir novos clientes. O cross selling também evita aumento de churn rate (taxa de rotatividade), como uma forma de manter contato frequente com os clientes existentes e fidelizá-los.

Selecionamos 9 fundamentos e mais um bônus que não devem ser ignorados para uma venda cruzada bem executada.

1. Não comece nada sem antes conhecer o seu cliente

Os clientes desejam ativamente se envolver com marcas que podem oferecer sugestões relevantes e recomendações de produtos. Portanto, antes de tudo iniciar, é necessário conhecer bastante para quem você está oferecendo produtos, porque assim é possível sugerir melhores ofertas. Invista na experiência do cliente e entenda o que ele passa antes e depois da compra. Tenha uma boa visão acerca de condições, necessidades e preferências do seu comprador e saiba como ele chega a transações.

A partir disso, a organização consegue pensar em abordagens efetivas a fim de converter os clientes novamente e realizar um cross selling adequado e lucrativo. O conhecimento vai ajudar a evitar abordagens constrangedoras e incisivas demais que podem afastar as pessoas do negócio.

Nesse sentido, é necessário ter profundidade na análise dos consumidores e monitorá-los — o que pode ser feito em uma plataforma bem estruturada de CRM.

2. Use o histórico dos clientes e personalize as ofertas

O CRM também valoriza o cross seling, pois possibilita armazenar, resgatar e analisar o histórico de compras, personalizar todas as sugestões cruzadas, e garantir uma recomendação valiosa e poderosa para cada cliente.

O ambiente digital permite o acesso ao histórico de comportamento e compras com grande profundidade, e construir padrões de consumo que podem ser explorados. Por exemplo, se o cliente comprou um carro, provavelmente já demonstrou interesse ou ao menos pensou sobre o seguro para o automóvel.

3. Combos e pacotes chamam mais atenção do consumidor

Clientes gostam de serem surpresos com combos e pacotes que sejam de interesse deles. Dessa forma, é possível explorar essa oportunidade para atrair a atenção das pessoas durante e depois de uma transação.

A vantagem dos combos é apresentar mais de um item relevante ao cliente de uma só vez, por um preço mais atraente, e criar uma oferta irresistível para o consumidor.

Para os compradores que já planejam comprar vários itens, essa estratégia os leva a finalizar a compra com mais rapidez.

4. Senso de urgência também garantem mais resultados

Outra abordagem interessante é o uso do senso de urgência para o cross selling para tornar as vendas ainda mais atraentes.

Com essa estratégia para a venda cruzada, você garante que o consumidor se sinta impelido a adquirir um novo produto, principalmente por conta de algum benefício, como o preço baixo. Isso porque, simplesmente com a ideia de que existe um tempo específico para aproveitar a oferta, a pessoa não quer sentir a frustração da perda de oportunidade.

O senso de urgência também pode ser ligado a disponibilidade de poucos itens, informando que há poucas unidades no estoque. É importante ser sincero, contudo, não usar essa estratégia meramente como recurso de convencimento.

5. Reconheça que os clientes querem ouvir os outros clientes

Da mesma forma que ofertas chamam a atenção, os clientes adoram adquirir algo que tenha um valor social definido. Aproveitar o depoimento de pessoas que já compraram um determinado produto, gostaram da experiência e recomendam é uma prova social poderosa de que aquela oferta de cross selling vale à pena.

Agregar as opiniões, reviews e experiências de outras pessoas sobre o produto original e o sugerido na venda cruzada, tornam as vantagens ainda mais tangíveis.

6. Combine o cross selling com outras estratégias de relacionamento com o cliente

Também é importante combinar o cross selling com outras estratégias para reforçar ainda mais o poder de convencimento da abordagem. Ao unir a venda cruzada com ações de follow up no e-mail, por exemplo, você consegue desenvolver uma relação mais próxima com o cliente, de modo a otimizar a satisfação dele e vender de uma forma efetiva.

7. Limite o número de itens sugeridos

Embora possa ser tentador listar uma grande quantidade de produtos relacionados na esperança de chamar a atenção do comprador, isso pode confundir ainda mais, dificultar suas decisões e diminuir a probabilidade de ação. Ao reduzir a quantidade de suas sugestões, sua estratégia parecerá mais personalizada e bem cuidada para o cliente.

8. Gerencie o valor

É necessário também tomar cuidado com o valor da compra no cross selling. Geralmente, é interessante que a segunda aquisição não seja maior do que 25% da original, pois isso representaria pedir demais para o comprador que acabou de investir seu dinheiro em outro produto.

9. Informe antes de vender

O cross selling nem sempre acontece de forma impulsiva. Antes de realmente comprarem, alguns clientes precisam ver conteúdos adicionais, como tutoriais, reviews ou até mesmo testar o produto numa versão demo. Para realizar uma compra cruzada, auxilie seu cliente a conhecer sobre os benefícios e vantagens sobre a sugestão que você ofereceu.

Bônus: faça up selling

Como dica bônus, temos que mencionar o up selling, um método similar e tão poderoso quanto à venda cruzada. Trata-se de uma venda com melhoria/upgrade do mesmo produto adquirido. Por exemplo, o seu cliente comprou um celular, quando esse celular é lançado em sua versão pro, é o momento de fazer o up selling. Ou seja, é como oferecer uma nova versão de algum item, um tempo depois do momento da transação.

O up selling trabalha com a necessidade de os seres humanos de estar sempre atualizados, bem como buscar as melhores oportunidades com seu dinheiro. Essa sensação de evolução é extremamente atrativa para alguns perfis de pessoas. E é por isso que conhecer bem seu cliente, através de uma estratégia e plataforma de CRM é o primeiro fundamento de um cross selling efetivo.

O cross selling é uma maneira de potencializar a experiência do cliente; veja aqui para entender mais sobre o que está em jogo no relacionamento entre consumidores e organizações.