Quais são os fundamentos do Suporte especializado em Salesforce?

A nossa experiência com implementação de soluções em Salesforce evidencia uma certeza de forma cada vez mais clara: as estratégias de sustentação e o trabalho das equipes de suporte são fatores cada vez mais críticos para o gerenciamento de TI e para o sucesso das iniciativas de tecnologia na plataforma Salesforce, principalmente nos cenários de soluções complexas e multinuvem.

A disciplina de sustentação de tecnologia é o que assegura a experiência positiva dos usuários e garante que o o investimento em soluções de tecnologia produzam ROI positivo, permitindo que as pessoas e a organização explorem todo o potencial das aplicações, ao longo do tempo.

E para garantir a boa administração, manutenção e evolução das aplicações na plataforma Salesforce, a equipe de suporte especializado precisa estar alinhada para:

1) Atendimento das diferentes necessidades de cada organização:

Entender as características específicas da sua organização e dos usuários é fundamental para planejar um serviço alinhado as suas melhores expectativas. Observar o histórico, mapear a jornada de serviço aos usuários, identificar pontos críticos e oportunidades são hoje fundamentais para melhorar a experiência de todos: usuários, áreas de negócio e parceiros.

2) Diferenciar o nível de atendimento para cada chamado:

Saber identificar e direcionar cada chamado para os profissionais de suporte corretos é o primeiro e um dos mais efetivos passos para o sucesso do serviço e a equipe de suporte é organizada em 3 níveis:

Nível 1:

Analistas focados no suporte ao usuário, regras de negócio e a usabilidade das plataformas. Apoiam diretamente na adoção da ferramenta.

Nível 2:

Analistas orientados para manutenção das aplicações e ORGs, integrações, carga de dados e relatórios.

Nível 3:

Desenvolvedores que atuam nas correções dos incidentes e na tratativa de causa raiz, assim como participam na construção de melhorias envolvendo a parte de código.

3) Prática compartilhada de qualidade de atendimento ao usuário:

Os profissionais de Suporte, precisam se manter atualizadas com as boas práticas para prestação de serviço. Fomentar a atualização e utilização da base de conhecimento para ganho de maturidade e celeridade no atendimento para o usuário final.

É recomendado que aprofundem os estudos no que tange a Salesforce, ITIL, ITMS, COBIT e DevOps.

4) Atualização constante e multidisciplinar:

O serviço em suporte é dinâmico. É necessário acompanhar rigorosamente os fundamentos e regras de negócio do cliente e suas evoluções; manter-se em dia com as atualizações da plataforma Salesforce; acompanhar as releases de lançamento das aplicações da organização e do ambiente de produção.

E tudo isso em um contexto desafiador: para o cliente e usuário tudo é urgente. E esse senso de urgência deve ser compartilhado pela equipe de suporte.

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