O que é omnichannel? Entenda como funciona

Quanto melhor a experiência do consumidor, maiores as chances de fidelização, afinal, a satisfação do cliente é fator determinante para alcançar os melhores resultados e um bom posicionamento no mercado.

O comportamento do consumidor mudou e, com ele, a percepção das empresas sobre a necessidade de repensar estratégias. Desse cenário surgiu o omnichannel para ampliar os canais de vendas como uma alternativa para atrair e reter o público-alvo.

Neste post apresentaremos um guia completo sobre omnichannel explicando o que é, como funciona e quais são os benefícios de implementar essa estratégia em seu negócio para melhorar a performance de vendas. Continue lendo e saiba tudo sobre o assunto!

O que é omnichannel?

A omnichannel é uma estratégia de integração simultânea dos canais de vendas — lojas físicas e virtuais — com os consumidores, para ampliar as opções de compras e oferecer um atendimento diferenciado.

A competitividade no varejo é acirrada, por isso os lojistas devem apostar na inovação para atrair os consumidores e sair à frente da concorrência. A omnichannel foi criada para explorar as possibilidades em seus canais de vendas de forma interativa e dinâmica.

A ideia é de convergência, ou seja, o consumidor poderá efetuar suas compras pela internet ou na loja física e não perceberá a grande diferença, considerando a disponibilidade dos produtos, a forma de pagamento e o atendimento.

Como funciona?

Para quem tem uma loja física e também um site onde anuncia seus produtos, mas ainda não dispõe de uma estrutura que faça com que dois ou mais canais ofereçam a mesma coisa, essa é a missão da omnichannel.

Com a integração, o consumidor pode entrar no site, efetivar uma compra e optar pela retirada do seu produto na loja física, por exemplo. Da mesma forma que esse mesmo consumidor poderá visitar a loja física, conferir a funcionalidade do produto e deixar para comprar mais tarde pela internet.

Em um modelo omnichannel, o acesso ao site é realizado utilizando computador, tablet ou smartphone. A responsividade do site — adaptação para acesso em mais de um dispositivo — facilita a interação, uma vez que o consumidor pode realizar a compra, de onde estiver, a qualquer hora do dia ou da noite.

O comportamento do consumidor mudou e, cada vez mais, seu interesse pelas compras online vem aumentando. Com a facilidade de comprar pela internet, ele já não precisa mais se deslocar até à loja, esperar pelo atendimento ou enfrentar uma longa fila para retirar o seu produto.

Os canais integrados pelo omnichannel oferecem mais conforto e horário ilimitado para que os consumidores façam suas compras. Ao passo que a loja física tem funcionamento restrito, o meio online estará disponível 24 horas.

A integração dos dados

A transformação digital é responsável por esse novo conceito ganhar maior expressividade no mercado. É muito mais fácil realizar compras quando se precisa apenas de um computador, tablet ou celular, conectados por alguns minutos à internet.

A integração dos canais possibilita conhecer melhor o comportamento e o interesse dos consumidores. São aspectos importantes que ajudam a definir melhor o público-alvo e disponibilizar produtos de acordo com suas preferências.

Ter um serviço omnichannel é cuidar para que o consumidor se sinta cada vez mais confortável em sua experiência de compra e não tenha dificuldades, seja na loja física ou no ambiente online para encontrar o que deseja e finalizar a compra.

É uma estratégia que, quando bem planejada e executada, gera maior proximidade entre o consumidor e a marca. Essa interação possibilita mapear e desenvolver campanhas de marketing mais efetivas.

Tudo isso apenas funcionará se houver uma comunicação única entre os canais. Falaremos do processo adiante, mas a atualização das vendas, por exemplo, deve acontecer em tempo real para evitar divergências na disponibilidade do produto no estoque.

O funcionamento prático e a conexão imediata entre os canais físico e online vai ao encontro de um consumidor com rotina acelerada, que não tem tempo a perder com processos burocráticos.

Essa é a chave de sucesso da omnichannel — cuidar para que a experiência de compra seja cada vez mais rápida e eficiente. O consumidor, certamente, terá mais simpatia por uma loja que se preocupa em estar um passo a frente dos seus desejos.

Para que a implementação da omnichannel seja bem-sucedida, não basta apenas fazer com que os canais conversem. É fundamental que todas as informações sobre os produtos sejam detalhadas e completas — os consumidores da atualidade desejam facilidades.

A responsabilidade de ampliar o atendimento e fornecer mais opções para os clientes é um desafio para qualquer lojista. A coerência das ofertas, os processos e a forma de atuação precisam obedecer a um padrão que seja reconhecido de imediato.

Um desencontro de informações pode ser fatal para uma marca. A credibilidade se baseia na relação de confiança e uma vez que o consumidor se sinta de alguma forma prejudicado, dificilmente voltará a se relacionar com aquela empresa.

Quais são os principais benefícios da estratégia?

A implantação da omnichannel é um reforço para melhorar cada vez mais o desempenho do negócio e o atendimento ao cliente. Muitos benefícios podem ser computados com a adoção dessa estratégia. Veja os mais notáveis!

Aumentar as vendas

Se em vez de apenas um canal, a loja disponibilizar mais opções para que os consumidores encontrem mais rápido e fácil aquilo que procuram, a tendência é que as vendas sejam aumentadas.

A experiência positiva faz com que a novidade seja divulgada naturalmente entre os consumidores. Os comentários sobre os novos procedimentos e facilidades de compra da loja colaboram para que mais e mais pessoas desejem experimentar a modalidade omnichannel.

Melhorar o processo de fidelização

Consumidores satisfeitos voltam a comprar na mesma loja. Essa é a premissa básica para que a fidelização se torne uma realidade. Com tantas ofertas no mercado, somente uma boa estratégia será capaz de fazer o cliente comprar em apenas uma loja.

Com a omnichannel, o cliente não terá dificuldades ou obstáculos para realizar uma compra e isso pode servir de motivação para que ele seja fiel a uma loja. Além de produtos e preços de qualidade, contar também com serviços flexíveis vai ajudar a criar e manter o vínculo.

Melhora a imagem da marca

A imagem de uma empresa está diretamente ligada à forma como ela atua no mercado e ao tratamento dispensado ao cliente. Uma boa reputação se constrói no varejo quando o cliente é colocado no centro do negócio.

A estratégia omnichannel deixa mais clara a intenção de uma loja em oferecer excelência a seus clientes. É um investimento de consolidação da marca para trazer resultados de médio e longo prazo.

Personalização do atendimento ao cliente

Quando se sabe o que o consumidor deseja e precisa, será mais fácil realizar o seu atendimento. A integração física e online possibilita conhecer os clientes mais a fundo e essa é a oportunidade de um atendimento mais completo e personalizado.

Qual a sua diferença para multicanalidade?

É bem comum confundir o método omnichannel com a função multicanal, mas são bem diferentes. A multicanalidade quer dizer que uma empresa dispõe de múltiplos canais de vendas, mas que não estão interligados entre si.

Já na omnichannel a principal característica é que todos os canais de vendas se conversam e integram as informações geradas simultaneamente, ou seja, o consumidor pode realizar a compra pela internet e retirar na loja, pois o sistema entende e faz a separação no estoque considerando essa decisão.

O mesmo não acontece no multichannel, pois, ainda que a loja disponha de um canal físico e outro online, se não houver conexão entre as bases de dados, não será possível o cliente proceder da mesma maneira.

Por isso, quem vem de um processo de multicanalidade está cada vez mais aderindo à omnichannel para não deixar de vender para aqueles consumidores que compram pela internet e só retiram o produto na loja em vez de esperar a chegada em casa.

Quais os principais desafios da integração de canais?

Embora a integração dos canais por uma estratégia como a omnichannel seja uma tendência e um diferencial de negócio, garantir o sucesso e o bom funcionamento são desafios pelos quais todo empreendedor deve passar.

Como a confiabilidade é um dos pontos altos da relação do consumidor com o negócio, é essencial considerar alguns possíveis desafios e saber, antecipadamente, com lidar com todos eles.

Integração de estoques

As informações sobre a disponibilidade dos estoques devem ser atualizadas em tempo real e a cada movimentação de venda. Se a sua loja vende pela internet com opção de retirada na loja, por exemplo, o cliente deve encontrar seu produto disponível.

A comunicação entre as lojas demanda um sistema de automação eficiente e suporte adequado para evitar falhas de disponibilidade, seja para retirada ou troca. A sincronização do estoque deve funcionar corretamente em todos os canais de venda da sua loja.

Precificação adequada

O preço de um produto não pode variar entre os canais de venda de uma mesma rede. A informação desalinhada causa desconfiança e pode ser prejudicial para o seu negócio, afinal, não há justificativas consistentes para que os preços sejam diferentes na internet ou na loja física.

Rastreabilidade

Rastrear a mercadoria e manter os clientes informados sobre o andamento e a chegada das encomendas deve ser um serviço padrão disponível em todos os canais da loja — as informações devem ser atualizadas a cada mudança de status, surpreendendo o cliente com eficiência e agilidade.

Ações promocionais equivalentes

Pode ser que as campanhas de marketing sejam diferentes para o meio online e meio físico devido ao tipo de estrutura e público, mas as promoções devem contemplar a todos, afinal, a proposta da integração é que o cliente não sinta a diferença entre comprar na loja física ou pela internet.

Opção dos canais de troca

A satisfação do cliente está entre os objetivos principais do varejo, o que vale para o momento de compra ou quando ele tiver algum problema, como a necessidade de troca, por exemplo.

A omnichannel oportuniza ao cliente a troca em um canal diferente do qual comprou o produto. Para isso, uma boa comunicação, um estoque atualizado e um processo otimizado asseguram uma experiência positiva e livre de burocracias.

Mais do que desafios, algumas dessas situações que descrevemos podem se tornar verdadeiros obstáculos sem uma gestão efetiva, onde seus gestores conheçam profundamente o negócio e saibam lidar com as adversidades.

Esse conhecimento vai além do entendimento sobre finanças e mercado. O funcionamento interno dos departamentos, assim como a forma de atuação dos times, deve ser acompanhado de perto em todos os níveis.

Aqueles que estão à frente do negócio podem ser ainda mais consistente na gestão e analisar o comportamento, as preferências e as expectativas dos consumidores e clientes para que o serviço e o atendimento sejam mais alinhados em todos os canais.

Como transformar seu negócio em omnichannel?

Sem a integração entre os canais de venda, não existe uma estratégia omnichannel aplicada, logo, esse é o passo principal para que a empresa seja inserida nesse contexto do mercado.

A integração favorece o cliente e a fluidez dos processos internos, mas ela não será possível sem a tecnologia e todos os recursos de otimização que tornam os processos mais ágeis e confiáveis.

Outro fator importante é pensar as questões logísticas para o meio físico e o meio online, garantido a segurança da entrega dentro dos prazos. O passo a passo do atendimento ao cliente deve ser capaz de absorver as demandas mais complexas e encontrar respostas rápidas.

Quando as lojas são integradas, não importa qual é o canal utilizado para abrir um chamado com reclamações, dúvidas ou elogios. Tudo o que o consumidor deseja é ter seu problema resolvido.

O acesso a todas as informações que relaciona a indagações dos clientes deve ser rápido, para que o tempo de resposta não extrapole um limite tolerável e seja possível reverter um quadro de insatisfação ou sanar uma dúvida de compra.

Por fim, além da operação, as áreas de gestão administrativa e financeira precisam dialogar com a movimentação realizada em todos os canais para computar as vendas e o faturamento corretamente.

O bom controle do fluxo de caixa contribui para a gestão de compras e reposição do estoque, assegurando que os produtos de maior giro nunca estejam indisponíveis física e virtualmente.

Sintetizando, a implantação da omnichannel deve considerar os pontos centrais:

• operação;
• gestão;
• tecnologia;
• logística;
• marketing.

Os objetivos devem ser direcionados à oferta de valor do negócio e à entrega de uma melhor experiência ao cliente. Não é fácil promover o encantamento do consumidor em um mercado cada vez mais competitivo, mas, com boas ferramentas e estratégias bem definidas, as chances de vantagem são mais altas.

Como integrar canais de vendas?

Por meio de um software de automação especializado nesse tipo de integração. É com a ajuda de um sistema que uma loja física terá condições de vender e interagir no meio online.

Será mais fácil considerar o uso de uma plataforma que permita o acesso entre nuvens — multicloud. Dessa forma, tanto gestores, quanto vendedores e profissionais chaves da operação poderão acessar dados e informações de qualquer lugar.

O investimento também é algo que deve ser considerado. Com a solução em nuvem não será necessária a aquisição de equipamentos e servidores para armazenamento dos dados referentes a todos os canais.

Isso torna o projeto ainda mais consistente, viável e potencializa uma rotina mais dinâmica, com total segurança e menores custos. Toda integração inspira cuidados para não perder dados preexistentes — analise bem as propostas de parceria antes de fechar um contrato.

Como um CRM auxilia nesse processo?

O CRM — Customer Relationship Management — significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Como uma solução como essa pode beneficiar a implantação da estratégia omnichannel?

Como o CRM é um sistema de registro de dados e processos relacionados aos clientes e boa parte do relacionamento que ele desenvolve com um negócio, suas funcionalidades serão úteis para a integração dos canais de vendas da sua loja.

Com a base de dados única, as informações cadastrais serão processadas apenas uma vez e o cliente poderá comprar tanto na loja física, quanto pela internet, sem precisar inserir as mesmas informações todas as vezes que for adquirir um produto.

Ter dados e informações dos consumidores e clientes é importante para ajudar na análise do comportamento, hábitos e preferências. As ações e campanhas de marketing podem ser mais bem-sucedidas quando se sabe a qual público será direcionada uma campanha, por exemplo.

As soluções conectadas possibilitam a interação do cliente com a loja, independentemente do canal para o qual esteja direcionada a sua interação. Ter um histórico instantâneo minimiza o tempo de espera do cliente para obter uma resposta, seja para uma reclamação, uma sugestão ou uma dúvida.

O CRM não é responsável pela implantação da omnichannel e nem integra os canais de venda, mas pode ser incorporado ao software como uma solução complementar para auxiliar no suporte de atendimento ao cliente, assegurando um melhor relacionamento.

Com um CRM ativo, as ações de customer success são desenvolvidas para um volume maior de clientes devido à ampliação dos canais de vendas que cercam o público pelos meios físico e online.

Muitas informações, como dados pessoais, registros de compras, interações, hábitos de consumo e interesses são facilmente computadas em um sistema CRM. Para cada cliente, é gerado um banco de dados que permite conhecer um pouco mais o público, de acordo com o comportamento de compra.

A missão

Além do cadastro atualizado daqueles clientes ativos e fidelizados, uma das missões da solução CRM é captar o maior volume de informações possíveis para auxiliar na prospecção e potencializar a conversão em venda.

Com a integração dos canais proposta pela omnichannel, quando um consumidor acessa a loja e concorda em inserir alguns dados, o CRM rapidamente é ativado para garantir o registro dessas informações.

Portanto, mesmo que o consumidor não efetive sua compra naquele momento, quando entrar novamente ou visitar a loja física, por um dado importante como nome ou número de registro, ele será identificado com uma agilidade surpreendente.

Enquanto um sistema ERP cuida da gestão de todos os processos que envolvem o negócio, o CRM tem um foco exclusivo no relacionamento com o cliente, para gerar valor, na tentativa de fidelização e encantamento.

As duas ferramentas são importantes e, quando atuam juntas, têm um potencial enorme de alcançar êxito para a empresa. O consumidor da atualidade é um ávido conhecedor dos sites de vendas de produtos.

Por isso, quanto mais soluções forem desenvolvidas e conectadas para estreitar o relacionamento, maiores as chances de chamar sua atenção para os produtos e serviços da sua marca.

Uma imagem se constrói pela forma de interação e atendimento. Embora a qualidade e o preço sejam uma grande influência na decisão de compras, tudo que o consumidor deseja é ser surpreendido com um atendimento humanizado e diferente da maioria.

É notável que a tecnologia trouxe infinitas contribuições para a melhoria dos processos de vendas e andamento das atividades internas de uma empresa, mas também um distanciamento do consumidor que já não vai mais às lojas para efetuar suas compras.

Com a omnichannel e a utilização de uma solução como o CRM, é possível reinventar-se e estar ainda mais próximo do consumidor, mesmo que a interação seja desenvolvida através de uma tela.

Os sites responsivos criam afinidade e conforto no acesso, o que pode despertar o interesse e convencer o consumidor a deixar os seus dados. Toda e qualquer novidade sobre a preferência de compra, poderá ser usada como informação para traçar um melhor perfil do público-alvo.

Por fim, entendemos que a omnichannel é uma grande oportunidade que todo varejistas tem de vender mais e aumentar o volume de clientes fidelizados. Mas, para chegar a esse patamar, é primordial considerar as parcerias — a união de boas soluções é sinal de visibilidade no mercado e resultados satisfatórios.

Agora que você já sabe o que é e como funciona uma estratégia omnichannel que tal compartilhar este guia nas suas redes sociais e permitir que mais pessoas conheçam também sobre essa solução e tudo que ela pode trazer de benefício para os consumidores e empresas?